تحقیق مقاله بررسی رضایت مندی مشتری در صنعت بیمه کشور

بررسی رضایتمندی مشتری درصنعت بیمه کشور

 مقدمه

    پژوهشگران تعاریف گوناگونی درخصوص سرمایه‌های دانسته‌ای ارائه داده‌اندلیکن تعریفی که دراین پژوهش مورداستفاده قرارگرفته براساس نظرمرواشمیت درسال 2001است که گفته:سرمایه‌های دانسته‌ای مجموعه‌ای ازدارائیهای دانشی است که تاثیربسزایی درموقعیت رقابتی سازمان ایفا می‌کند هرچندبخش‌هایی ازسرمایه‌های دانسته‌ای مثلاً نیروی فکری انسان از پیدایش بشر تاکنون همیشه وجودداشته‌اندوتازگی ندارندلیکن درک اهمیت آنها درروندکسب و کارکنونی سازمانها مفهوم جدیدونوپایی است که به‌شکل چشمگیری نیزروبه‌رشداست. ازیک سو سرعت تغییرات بسیاربیشترازگذشته‌شده است وازدیگرسو،هرازچندی تغییراتی چنان بنیادی ظهورمی‌کندکه همه فرضیات و قاعده‌ گذشته رابه چالش می‌کشد. ازاین رو مواجهه باچنین تغییراتی یعنی درک فرصتهاو البته تهدیدهای نوظهور برای حفظ بقای کسب وکاروسپس رشدآن، نیازمندنوآوری به ویژه درسطح مدل کسب وکاراست حال آنکه براساس مطالعه یک مؤسسه سوئیسی سازمان‌ها به شکل معمول تنهااز20درصد دانش خودبهره می‌گیرند.

یکی از نکاتی که با سرمایه‌های دانسته‌ای ارتباط تنگاتنگ دارد مقوله سازمان‌های یادگیرنده است. سازمان یادگیرنده ویژگی‌هایی داردکه آن راازسازمان‌های سنتی متمایزمی‌کندسازمان یادگیرنده،سازمانی است که‌می‌تواندازطریق سازماندهی تجربیات و یادگیری ازفرایندهای مذکوردرک کند که چه چیزی می‌تواندبرای سازمان اثربخش باشد. این سازمان باتوسعه مهارت‌های کارکنانش خودرابطور مستمر متحول می‌کند.

     مدیریت دانش، به اجرا در آوردن یا فرایند خلق، اکتساب، اخذ یا تسهیم و بکارگیری دانش است که در هر گوشه از سازمان ممکن است قرارگرفته باشد‌‌‌ با هدف ارتقای یادگیری و عملکرد سازمانی.

     مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده،دوبرچسب‌اندکه واقعیات مستقلی ندارندوبرای آشکارساختن نگرش وبینش مربوط به وجودآمده‌اند،مدیریت دانش، مربوط به روش‌هایی است که درشرایط متلاطم محیطی می‌توانددرپروژه‌های سازمانی،نوآوری رابه ارمغان بیاورد .در حالیکه،یادگیری سازمان شامل روش‌هایی است که سازمان برای ارزش‌دهی، مدیریت توسعه کارآ و ارتقای مهارت‌های کارکنان به منظوراستمراردرتحول سازمانی درپیش گیرد.

 Intellectual Capital(IC)-1

2- نویسندگان مقاله به ترتیب عبارتند از:

- دکتر علی محقر، استادیار گروه صنعتی دانشگاه مدیریت دانشگاه تهران

 - دکتر کامبیز بدیع، از مرکز تحقیقات مخابرات ایران

- دکتر کارلوکس، استاد گروه برق و کامپیوتر دانشکده فنی دانشگاه تهران

 - عادل مصلحی، کارشناس ارشد مدیریت فن‌آوری اطلاعات دانشگاه تهران

ادبیات و پیشینه پژوهش

     مدیریت سرمایه‌دانسته‌ای‌برایجادواداره دارایی‌های دانسته‌ای ازدیدگاه راهبردی وتاحدی تاکتیکی دلالت دارد. مدیریت دانش،رویکردتاکتیکی‌وعملیاتی دارد. بدین معناکه بیشترباجزئیات اجرایی سروکاردارد.

     برای درک اهمیت بررسی سرمایه‌های دانسته‌ای،بهنقش آنهادرانتخاب واجرای راهبردهای سازمانی پرداخته می‌شود:

1- ازدیدگاه مبتنی برمنابع، تدوین استراتژی رقابتی برای رسیدن به‌مزیت رقابتی پایدارتنهاازطریق درک منابع سازمانی میسراست .باگسترش توجه به سرمایه‌های دانسته‌ای به عنوان یک منبع راهبردی وحتی تنها منبع راهبردی،شناختسرمایه‌های ویژه یک سازمان،درتدوین استراتژی‌های مناسب،نقش بسیار موثری ایفا می‌کند.

     2- پس ازتدوین استراتژی‌ها، درزمان اجرای آنها، داشتن شاخص‌هایی برای ارزیابی نحوه بکارگیری سرمایه‌های دانسته‌ای می‌تواندابزارمهمی درجهت ارزیابی موفقیت اجرای راهبردهای مذکورباشد،چراکه این شاخص‌های ارزیابی براساس شایستگی‌های محوری موردنیازبرای تحقق استراتژی‌های سازمان طراحی شده‌اند.سرمایه‌های دانسته‌ای در سه بعد مورد بررسی قرار می‌گیرند که عبارتند از:

_ انباشته‌های سرمایه‌های دانسته‌ای شامل نگرش‌های کارشناسان و شایستگی‌های کارشناسان

_ فرایندهای سرمایه‌های دانسته‌ای که شامل سه دسته سرمایه انسانی (H)، مشتری (C) و ساختاری (S) که هر یک خود به 2 سرمایه دیگر قابل تبدیل‌اند.

_ فرایندی که برایند اشتراک هر سه سرمایه باشد نیز قابل بررسی است.

مفروضات و اهداف پژوهش

    پس از آگاهی از اهمیت دانش و سرمایه‌های دانسته‌ای، پرسش کلیدی این است که شرکت‌ها چگونه باید به مدیریت دانش و سرمایه‌های دانسته‌ای، خود بپردازد و در طی فرایند پژوهش سه پرسش اساسی در سنجش سرمایه‌های دانسته‌ای مطرح می‌شود که برای معرفی ابزاری برای سنجش سرمایه‌های دانسته‌ای، مورد بررسی قرار می‌گیرند.

مفروضات و سئوالات اساسی پژوهش عبارتند از:

 الف: بررسی چرایی سنجش IC ها

ب: بررسی چیستی سنجش IC ها

ج: بررسی چگونگی سنجش IC ها

لذا برای بررسی مبانی نظری مدیریت دانش و سرمایه‌های دانسته‌ای، برداشتن این پنج گام اساسی، به ترتیب اهداف زیر ضروری به نظر می‌رسد :

1-    شناسایی منابع خلق ارزش

2-    بررسی وضعیت این منابع

3-    شناسایی زمینه‌هایی که امکان بهبود دارند

4-    تدوین راهبردهای بهبودی بخش

تعاریف عملیاتی پژوهش

     بر اساس اهمیت این سرمایه‌ها به ویژه در صنایع دانشی نظیر صنعت بیمه، راهبردی‌ترین موضوع و نخستین گام، شناسایی این سرمایه‌هاست. با توجه به نو پا بودن بحث مدیریت سرمایه‌های دانسته‌ای در سطح جهانی و به ویژه در سازمان‌های ایرانی، انتخاب زمینه پژوهش کار دشواری است. به نظر می‌رسد اولین گام اجرایی فراهم آوردن زمینه‌ای برای معرفی این سرمایه‌ها به مدیران شرکت‌هاست و هر چند سازمان‌های ایرانی چندان به شکل رسمی به مدیریت سرمایه‌های دانسته‌ای توجهی نکرده‌اند لیکن این‌ سرمایه‌ها تا حدی در این سازمان‌ها وجود دارند و بشکل غیررسمی و شاید با تلاش‌های پراکنده‌ای در جهت اهداف سازمانی به کار گرفته می‌شوند.

 نکاتی که در سرمایه دانسته‌ای مشاهده می‌شود عبارتند از :

1-    دارائی‌های نامشهود یا سرمایه‌های دانسته‌ای ناملموس‌اند.

2-    بادانش و تجربه افراد، مشتریان و فناوری ارتباط نزدیکی دارند.

3-     فرصت‌های بهتر برای موفقیت سازمان‌ها فراهم می‌کنند.

     به‌طور کل برای سرمایه‌های دانسته‌ای از دیدگاه دانشی مفهوم گسترده‌تری در نظر گرفته می‌شود و آن معرف جمع دانش افراد سازمان و ترجمان این دانش در غالب تجربیات اجرایی باشد که موجب اقدامات سازمانی می‌شود. به عبارتی مجموعه‌ای از دارائی‌های دانشی است که تاثیر بسزائی در موقعیت رقابتی سازمان ایفا می‌کند.

یک سرمایه دانسته‌ای در حال حاضر می‌تواند زیر عنوان یکی از چهار گزینه زیر باشد.

· سرمایه‌های نامرتبط– این سرمایه‌ها در حال حاضر و تا 5 سال دیگر هم نمی‌تواند در اهداف راهبردی شرکت اهمیتی داشته باشد

·سرمایه‌های پایه‌ای- این سرمایه‌ها در حال حاضر در تحقق اهداف راهبردی شرکت مهم به نظر برسند ولی نمی‌توان انتظار داشت در 5 سال آینده برای تحقق اهداف راهبردی ایفای نقش می‌نماید.

·سرمایه‌های بالقوه- این سرمایه‌ها در حال حاضر اهمیتی ندارند ولی در 5 سال آینده در تحقق اهداف راهبردی ایفای نقش می‌نماید.

·سرمایه‌های کلیدی- این سرمایه‌ها در حال حاضر مهم و انتظار می‌رود در 5 سال آینده نیز در تحقق اهداف راهبردی ایفای  نقش  نماید.

روش پژوهش

در این مرحله شرکت‌های بیمه ایران، البرز، آسیا، دانا، پارسیان و کارآفرین بررسی شدند که بیش از 99% از سهم بازار بیمه کشور را تشکیل می‌دادند. در مرحله اول مدیران عضو شورای فنی در هر یک از این شرکت‌ها و در مرحله دیگر سرپرستان و کارشناسانی که مدیرانشان آن‌ها را معرفی کرده بودند، جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می‌دهند.

     در این مرحله مدل مفهومی ابزار مذکور ارائه شد. و سپس از طریق مصاحبه و پرسشنامه‌ای بین 30 نفر از خبرگان بیمه شامل مدیران و کارشناسان بخش تحقیق و توسعه بیمه مرکزی و کارشناسان فعال در شرکت‌های بیمه توزیع و از آنها خواسته شد تا میزان تناسب شاخص‌ها را در یک طیف 5 تایی (بی‌اهمیت تا کاملاً مهم) مشخص کنند. اهدافی که در این پرسشنامه دنبال شد عبارت بود از:

-       اصلاح انشایی پرسشنامه

-       اصلاح شاخص به‌ گونه‌ای که مناسب با واژگان مورد استفاده در صنعت بیمه باشد.

-       اضافه کردن عوامل مهمی که در ادبیات موضوع شناسایی نشده است.

-       حذف شاخص‌هایی که با سایر شاخص‌ها مشابه بودند یا در صنعت بیمه ایران معنی‌دار نبودند.

شناسایی مهم‌ترین سرمایه‌های دانسته‌ای درصنعت بیمه کشور بر اساس پرتفوی شرکت‌های مورد بحث، شناسایی شد.(ازطریق پرسشنامه )

در این مرحله وضعیت فعلی و پتاسیل قابل تحقق را در مورد انباشته سرمایه انسانی، انباشته سرمایه مشتری، انباشته سرمایه ساختاری و انباشته‌های سرمایه‌های دانسته‌ای موردسنجش و ارزیابی قرار می‌گیرد که به وسیله فرم‌های پرسشنامه، وضعیت فعلی و پتانسیل‌ قابل تحقق هر یک از سرمایه‌های دانسته‌ای کلیدی، پایه‌ای و بالقوه از دیدگاه کارشناسان بخش‌های مربوط به انواع بیمه‌ای بر اساس مفهوم پرتفوی، مشخص و به کل صنعت بیمه تعمیم داده شد.

اعتبار سنجی پژوهش

در این نظرسنجی از مدیران بیمه خواسته شد نظرشان را در مورد تناسب ابزار پیشنهادی برای سنجش سرمایه‌های دانسته‌ای شرکت‌های بیمه در دو محور زیر بیان کنند:

الف – مزایای بکارگیری این ابزار در جهت بهبود مدیریت داخلی شرکت بیمه شامل کمک به مدیران برای:

-       تخصیص بهتر منابع سازمانی از طریق افزایش شفافیت، تخصیص منابع مالی شرکت.

-       نگرش جامع: این ابزار با نگرش به همه ابعاد شرکت، نگرش جامعی را فراهم می‌کند.

-       استاندارد سازی سنجش: به کمک این ابزار، روش استانداردی برای گزارش‌دهی فراهم می‌شود.

-       زبان مشترک: به کمک این ابزار زبان مشترکی برای بررسی و توجه به دارایی‌های پنهان فراهم می‌شود.

-       تمرکز بر آینده: این ابزار عوامل موثر بر شکل‌دهی آینده را نمایان می‌کند.

-       تشخیص و درک بهتر: به کمک این ابزار، مدیران به تصویر واقعی‌تری از فرضیات و تلقی‌های پیشین خود می‌رسند.

ب – مزایای بکارگیری این ابزار در جهت بهبود گزارش‌دهی به محیط خارج از شرکت بیمه شامل:

- شفاف‌سازی: تقاضا برای افزایش شفافیت به شکل روزافزونی از سوی مشتریان، شرکا، بخش‌های دولتی و سایر گروه‌های ذینفع بیشتر می‌شود. این ابزار با فراهم آوردن یک تصویر شفاف به این نیاز پاسخ می‌دهد.

- گزارش‌دهی در سطح جهانی

- الگوبرداری: به کمک این ابزار زمینه‌ای برای الگوبرداری و مقایسه شرکت با سایر شرکت‌های بیمه داخلی و خارجی فراهم می‌شود.

تحلیل داده‌های پژوهش

     در این مرحله از پژوهش، هر چه یک سرمایه در جهت تحقق اهداف شرکت مهمتر باشد و همچنین تاکنون کمتر مورد توجه قرار گرفته باشد اولویت بیشتری برای رسیدگی دارد بنابراین گزارشهای زیر میتواند ارائه گردد:

1-   اولویت‌بندی مهمترین انباشته‌های سرمایه‌های دانسته‌ای برای رسیدگی و بهبود آنها.

2-    اولویت‌بندی مهمترین فرایندهای سرمایه‌های دانسته‌ای برای رسیدگی و بهبود آنها.

3-    اولویت‌بندی شاخص‌های عملکرد سرمایه‌های دانسته‌ای برای رسیدگی و بهبود آنها.

نتیجه‌گیری

هر چند همه عوامل مورد مطالعه در این پژوهش بسیار مهم‌اند، لیکن تمرکز بر همه عوامل و توسعه همه جانبه و همزمان آنها در درون صنعت نمی‌تواند قابل اجرا باشد. بر این اساس به معیاری نیازمندیم تا اولویت‌دارترین عوامل را شناسایی کند. اولویت‌دارترین عاملان انباشته‌های سرمایه‌های دانسته‌ای‌ در صنعت بیمه طبق نظرسنجی به‌ عمل آمده به‌ ترتیب عبارتنداز: شایستگی‌های‌ کارشناسان نگرش‌های کارشناسان، خلاقیت، روابط با مشتری، پشتیبانی ازمشتری IT، فرهنگ و فرایندهای کلیدی اولویت‌دارترین شاخص‌های انباشته‌های دانسته‌ای درصنعت بیمه طبق نظرسنجی به‌عمل آمده به‌ترتیب عبارتند از: توان تصمیمگیری، رضایت‌مندی مشتریان، توان شرکت در حفظ مشتریان، انگیزه کارشناسان، مناسب بودن تعداد کارکنان بخش صدور بیمه‌نامه، و مواردی که کمتر مور توجه قرار میگیرند به ترتیب عبارتند از: میزان بکارگیریITدر فرایندها، مهارت کارشناسان در مذاکره، فرهنگ نوآوری در سازمان، شهرت و وجهه شرکت، دسترسی هر کارمند به سخت افزارها و نرم افزارها و شبکه‌های مورد نیاز

پیشنهادات

    اگر فرض کنیم که نتایج به دست آمده در این شش شرکت را می‌توان به کل جامعه آماری این تحقیق که صنعت بیمه ایران باشد تعمیم داد، می‌توان پیشنهادهای زیر را در دو محور اصلی ارائه داد.

   _ به کارگیری این ابزار برای بهبود گزارش‌دهی به محیط خارج از شرکت بیمه، که در این خصوص توصیه می‌شود که بیمه مرکزی ایران به عنوان ناظر و هماهنگ کننده شرکت‌های بیمه کشور استاندارد مشخصی تدوین کند تا همه شرکت های بیمه با توجه به اهمیت روز افزون سرمایه‌های دانسته‌ای بر اساس آن استاندارد اقدام به انتشار وضعیت سرمایه‌های دانسته‌ای خود کنند. و برای بررسی وضعیت عملکرد صنعت بیمه کشور که سالانه منتشر می‌شود، با توجه به نتایج ارائه شده در بخش یافته‌ها در هر سه جزء انباشته‌ها ، فرایندها و عملکرد سرمایه‌های دانسته‌ای را نیز مد نظر قرار دهد.

به کارگیری این ابزار جهت بهبود مدیریت داخلی شرکت بیمه این ابزار بر اساس نظر مدیران بیمه 87 درصد برای بهبود مدیریت داخلی شرکت و 81 درصد برای گزارش‌دهی به محیط خارج از شرکت بیمه مناسب تشخیص داده شده است .

علاوه بر شاخص‌هایی که تاکنون در گزارش‌های سالانه بیمه مرکزی مورد استفاده قرار گرفته شاخص‌های زیر نیز توصیه می‌شوند:

1-    ائتلاف‌های راهبردی (نظیر تعداد قراردادهای بیمه اتکایی دریافتی از شرکت‌های بیمه‌ای خارجی)

2-    توان رهبری در صنعت (نظیر تعداد بیمه‌نامه‌های جدیدی که کمتر از 3 سال اخیر معرفی شده‌اند)

3-    درآمد ناشی از مشتریان کلیدی (تعداد مشتریانی که 50 درصد از فروش سازمان را در بر می‌گیرند یا درآمد ناشی از 5 مشتری اصلی)

4-    فروش به مشتریان جدید، (مثلاً کمتر از یکسال)

بیمه الکترونیک راه حل نظام اداری سنتی و رضایتمندی مشتری

صنعت بیمه الکترونیک اصولا مورد استفاده شرکت ها و صنایعی قرار می گیرد که کاغذ در کار آنها نقش عمده ای را بر عهده دارد.

صنعت بیمه الکترونیک اصولا مورد استفاده شرکت ها و صنایعی قرار می گیرد که کاغذ در کار آنها نقش عمده ای را بر عهده دارد. به عبارت بهتر انگیزه فرار از هزینه های فراوان بایگانی و نگهداری و ارسال مرسولات و اسناد مکتوب کاغذی منجر به یافتن شیوه های جدید و بهره گیری از تکنولوژی های نوین در سرعت بخشیدن به کار کاهش هزینه ها و همچنین سهولت در بهره گیری های آنی و فوری از اسناد و مدارک شده است. در این میان مهمترین عاملی که تمام ارایه دهندگان خدمات بیمه کارگزاران، آژانس ها، واسطه ها و بازاریابان صنعت بیمه را در یافتن راه های نوین و بهره گیری از سیستم های خودکار تشویق و ترغیب می کند، همانا رضایتمندی مشتری است.