مدیریت تعارض
تعریف واژه تعارض
واژه تعارض تعریفهای مختلفی دارد که وجوه مشترکی دارند وجوه مشترک تعریف واژه تعارض عبارتند از : مخالفت ، تضاد کمیابی و سد یا مانع .
ما تعارض را به این صورت تعریف می کنیم . فرایندی که در ان نوعی تلاش آگاهانه به وسیله فرد اول انجام می گیرد تا تلاش های فرد دوم را خنثی کند البته از طریق سد کردن راه او که در نتیجه فرد دوم در مسیر قرار دادن به هدف خود مستاصل می شود یا اینکه فرد الف بدان وسیله بر میزان منافع خود می افزاید .
وقتی که یک مدیر یا گروه و یا افراد کار می کند مسلماً تعارض اتفاق می افتد زمانی که افراد با همدیگر کار می کند ظرفیت بالقوه برای تعارض وجود دارد توافق بین دو نفر یا دو گروه از اعضای سازمان می باشد تعارض به این دلیل اتفاق می افتد که افراد همیشه در خصوص اهداف ، موضوعات ، عقاید ، و موارد مشابه توافق ندارند و سر انجام با هم رقابت می کنند . « بلیور ریگ لی» درباره اجتناب ناپذیر بودن تعارض می گوید : اگر دو نفر در همه موارد با هم توافق داشته باشند یکی از آن موارد زیادی است .
ضرورت وجود تضاد و تناقض درست مثل ضرورت وجود هواست بایدبا آن ساخت و زندگی کرد لذا اینکه آن را کنار گذاشت . باید توجه داشت اختلافاتی که حل شده باقی می مانند کم کم موجب مقاومت افراد می شوند ئو حل آنها در فرصت های بعدی مشکل تر خواهد بود . و هنگامی که کاملاً سرکوب شوند . موجب عکس العمل های توام با پرخاشگری می گردند .
دیدگاه تعارض
در هنگام تعارض مدیر چه کاری انجام دهد ؟ و چه زمانی تعارض زیاد می شوند ؟ پاسخ به این سوالات بستگی دارد به اینکه مدیران و بارور آنان نسبت به تعرض چگونه باشد جدول زیر سه دیدگاه اساسی تعارض را نشان می دهد که عبارتند از : 1- دیدگاه سنتی 2- دیدگاه رفتاری یا روابط انسانی 3- دیدگاه تعامل گرایان
دیدگاه
باور
واکنش
سنتی
تعارض غیر ضروری است
تعارض خطر ناک است
تعارض مضر است
تعارض شکست شخصی است
فوراً باید متوقف شود
تمام آثار باید از بین برود .
رفتاری یا روابط انسانی
تعارض به طور زیاد در سازمان اتفاق می افتد
تعارض امری قابل انتظار است .
تعارض می تواند مثبت باشد اما بیشتر مضر است
فوراً باید آن را حل یا برطرف کنند .
تعامل گرایان
تعارض امری اجتناب ناپذیر در سازمان است
تعارض برای سلامتی سازمان یک ضرورت است
تعارض نه اینکه ذاتاً خوب نیست، بد هم نیست .
تعارض برای حداکثر کردن اثر مثبت باید اداره شود.
تعارض برای حداقل کردن بار منفی باید اداره شود .
منابع تعارض
عوامل متعددی می توانند تعارض سازمانی را موجب شوند بعضی از افراد نمی توانند با دیگران همراه باشند یا به عبارتی دیگر در ارتباط با دیگران مشکل دارند درزیر مهم ترین منابع ساختارهای تعارض را بر می شماریم :
وابستگی متقابل وظیفه
وابستگی یک جانبه
تفکیک افقی بیش از حد واحد ها
رسمیت کم
وابستگی به منابع مشترک کمیاب
تفاوت در معیارهای ارزشیابی و سیستم های پرداخت
تصمیم گیری مشارکتی
عدم تجانس اعضا
عدم تناسب پست سازمانی با مقام و منزلت افراد
نا رضایتی از مقش
تحریف ارتباطات
تعارض سازنده و مخرب
در دیدگاه تعامل نظر یا مقصود این نیست که هر نوع تعارضی خوب است ، بلکه برخی از تعارض ها هدف گروه را تایید و تقویت می کند و عملکرد آن را بهبود می بخشد . این نوع تعارض ها را سازنده می نامند . از سوی دیگر تعارض هایی هم هستند که مانع از عملکرد خوب گروه می شوند . اینها را ویرانگر می نامند .
استراتژی برای اداره کردن تعارض
مدیر باید منابع بالقوه و فراهم کننده تعارض را برای اداره کردن شناسایی کرده و تشخیص دهند تنظیم استراتژی برای تعارض نیاز به تجزیه و تحلیل موقعیت تعارض و شناسایی نقاط اساسی و راهبردی رشد تعارض دارد .
مدیران با پاسخ به سه سوال کلیدی می توانند موقعیت تعارض را تجزیه و تحلیل کنند :
چه کسی تعارض را ایجاد کرده است ؟ ممکن است تعارض بین افراد بین گروهها و بین بخش ها و درون آن باشد .
منبع ایجاد تعارض چیست ؟ ممکن است تعارض از رقابت تفاوت های شخصی و یا نقش های سازمانی ناشی شود .
سطح تعارض چگونه است ؟ ممکن است موقعیت تعارض طوری باشد که مدیر باید بلافاصله دخالت کند یا نیاز به برنامه ریزی و زمان داشته باشد .
به هر حال ممکن است زمانی تضاد در داخل سازمان بین گروهها و افراد صورت گیرد ویا اینکه تعارض ممکن است بین عوامل داخل سازمان با مدیر سازمان اتفاق بیفتد که در ذیل به آن اشاره می شود :
روش حل تعارض بین افراد و گروهها در سازمان
وقتی عوامل ایجاد کننده عارض بسیار زیاد باشند می گوییم تعارض مخرب یا غیر کارکردی است و این تعارض تاثیر منفی روی اثر بخشی سازمان دارد یک سلسله اقداماتی باید انجام داد تا تعارض به یک سطح قابل قبول برسد و این اقدامات را می توان به شرح زیر بر شمرد .
اهداف فراگیر
کاهش وابستگی دو طرفه بین واحدها
توسعه منابع موقعی که پیش بینی میش ود
حل مسله به صورت دو طرفه
سیستم های استیناف
اختیار رسمی
افزایش روابط متقابل
معیارها و سیستم های پاداش جامع سازمان
ادغام واحدهای متعارض
روش های حل تعارض بین مدیر و افراد و یا گروه های سازمان
بعضی اوقات قدرت مدیریتی و قدرت گروه های کاری در تعارض همدیگر قرار می گیرند این مورد زمانی اتفاق می افتد که خواسته های مدیر با خواسته های کارکنان در تعارض هم باشند چگونه شما با چنین مشکلاتی برخورد می کنید ؟ما چند انتخاب را پیش روی شما قرار می دهیم :
تسلیم شدن
مبارزه قدرت با قدرت
مصالحه
اجتناب
آرام سازی
همکاری و تشریک مساعی
مهار قدرت مخالف
فرایند تعارض
فرایند تعارض از 4 مرحله تشکیل شده است :
مرحله اول : مخالفتهای بالقوه
مرحله دوم : بروز تعارض
مرحله سوم : رفتار
مرحله چهارم : نتیجه
که این فرایند در نمودار زیر ارائه شده است :
فرایند تعارض
مرحله یک مخالفت بالقوه مرحله دوم بروز تعارض مرحله سه رفتار مرحله چهار نتیجه
افزایش عملکرد گروه
تضاد پنداری
شرایط اولیه
ارتباطات
ساختار
متغیرهای شخصی
دست بازیدن به تعارض
رقابت
اشتراک مساعی
مصالحه
اجتناب کردن
گذشت
تعارض
تضاد آشکار
کاهش عملکرد گروه
مرحله اول : مخالفتهای بالقوه
نخستین مرحله وجود شرایطی است که زمینه ایجاد تعارض را فراهم می کند . این شرایط نباید الزاماً به تعارض منتهی شوند ولی وجود یکی از آنها از جمله شرایطی است که برای بروز تعارض لازم است که این شرایط را به 3 گروه عمده طبقه بندی کرده ایم . ارتباطات ، ساختار ، متغیرهای شخصی
مرحله دوم : بروز تعارض
اگر شرایطی که در مرحله اول برشمردیم موجب استیصال گردند در آن صورت در مرحله دوم زمینه فعال شدن مخالفتها و ایجاد تعارض فراهم می شود .
مرحله سوم : رفتار
اگر یک عضو گروه به کاری مشغول باشد که موجب استیصال عضو دیگر ( در تامین هدف ) شود یا مانع از این شود که طرف دیگر به منافع بیشتر برسد در آن صورت می توان گفت که ما در مرحله سوم فرایند تعارض هستیم . این عمل باید از روی قصد و آگاهانه باشد یعنی باید فرد یا گروه برای مستاصل نمودن طرف دیگر دست به تلاشی آگاهانه بزند . در چنین مقطعی است که تعارض هویدا و آشکار می گردد . تعارض آشکار به صورترفتارهای گوناگون نمایان می گردد نمونه های آن عبارت اند از : شکلهای ظریف و غیر مستقیم و بسیار دقیق مداخله در امود دیگران یا نزاع ، کشمکش ، پپرخاشگری و برخوردهای خشن .