تحقیق مقاله معرفی مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت

مقدمه

رهبری و مدیریت سازمان ها در کشورمان با چالت‌های فراوانی روبروست شمارش معکوس برای پیوستن ما به منظومه تجارت جهانی آغاز شده است پیوستی که چندان نیز از روی اختیار نیست. چشم‌های خبرگان صنعت و اقتصاد این خاک نگران آثار این پیوستن است. آیا سازمان‌های صنعتی ما توان رقابت در این فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟ سازمان ما چگونه باید باشد تا در رقابت پیروز میدان باشیم؟ تفاوت سازمان ما با یک سازمان سرآمد درمقیاس جهانی چیست؟

این ها همان سوال‌هایی است که در کشورهای صنعتی و پیشرفته امروز، سالها قبل و در دوران رکود اقتصاد جهانی مطرح شد. کشورهایی نظیر: ژاپن،آمریکا  کشورهای اروپایی این سوالات را طرح کردند و کوشیدند که الگویی از یک سازمان موفق و سرآمد ارایه کنند. سازمانی که نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می‌کند و در این راه سرآمد دیگر سازمانهاست. به الگوهایی که از این سازمان ها ارایه گردید مدل‌های سرآمدی کسب و کار می‌گویند که به ادعای بسیاری از صاحب نظران نقش اساسی در جهت گیری صحیح سازمان‌های تجاری در این کشورها داشته است( گر چه حوزه عمل بعضی از این مدل ها وسیع تر از حوزه تجارت است  و مثلاً در حوزه‌های آموزش و بهداشت نیز استفاده می‌شود.) این مدلها الگویی از یک سازمان ارایه می‌کنند که در ایده و عمل سرآمد سازمان‌های دیگر است و نشان می‌دهد برای رشد و سرآمدی چه تغییراتی در اجزاء سازمان باید انجام شود.

سوالی که عموماً در اینجا مطرح می‌شود این است که با توجه به اینکه کشور ما از لحظ فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی دارای ویژگیها و بافت خاصی است آیا استفاده از این مدلها می‌تواند برای سازمان‌های ایرانی عملی و مفید باشد؟ و در صورت استفاده از آنها تا چه حد باید در آنها تغییر ایجاد کرد؟در بین مدلهای سرآمدی کسب و کار مدل EFQM به دلایل متعددی از جمله دلایل زیر، اهمیت بیشتری برای صنایع و سازمانهای پیشتاز در کشور ما دارد:

1) تحقیقات نشان می‌دهد که این مدل در سطح جهان بیش از دیگر مدلها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده است.

3) روابط کشور اروپایی، عموما روابط خوبی بوده است که امکان انتقال دانش و استفاده مستقیم از خبرگان این مدل را برای سازمانهای ایرانی فراهم می‌کند.

4) دیدگاه سیستماتیک قوی: توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی و نتیجه گرایی مدلEFQM برای سازمانهای ایرانی که معمولا در این حوزه ها با مشکلات جدی روبررو هستند. بسیار آموزنده و اجرایی است.

5) مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای “جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان” در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است ( و قرار است توسط وزارت صنایع و معادن به سازمانهای واجد شرایط احراز جایزه داده شود) منطبق بر مدل EFQM است.

فصل اول

بررسی پیشینه مدلهای سرآمدی کسب و کار

در سال 1950 موسسه JUSE ژاپن، آقای دکتر ادوارد دمینگ را برای انجام سخنرانی‌های مختلفی در زمینه بهره وری و کیفیت به ژاپن دعوت کرد. در سال 1951 این موسسه به پاس خدمات دکتر جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد که اهدای آن ، همچنان ادامه دارد. این مدل نگرش جدیدی دربحث کیفیت ایجاد و عنوان کرد که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت نیاز به هماهنگی همه جانبه در سطح سازمان داریم. اگر چه در آن زمان عمدتاً استفاده از روش‌های آماری برای کنترل کیفیت در کانون توجه اصلی این مباحث بود. ولی همین تفکر «نگرش فراگیر» منجر به ظهور «کنترل کیفیت فراگیر»‌در دهه 60 میلادی شد.

موفقیت ژاپن در به کارگیری روش‌های علمی‌کسب و کار،‌تهدیدی جدی برای شرکت‌های آمریکایی ایجاد کرد، به طوری که در دهه 80 بسیاری از آنها با واگذار کردن بازار به رقبای ژاپنی در آستانه ورشکستگی قرار گرفتند. این تهدیدات منجر شد که شرکت‌های غربی در روش‌های کسب و کار خود تجدید نظر کرده و مدیریت کیفیت فراگیر را به طور گسترده ای به کار گیرند.

در اواخر دهه 1980، با مطرح شدن دو نگرش عمده، شیوه ها و نظام‌های مدیریت کیفیت، سازمان ها را به طور محسوسی تحت تأثیر قرار داد، استانداردهای سری 9000 ISO و مدیرییت کیفیت فراگیر که این دو نگرش به منظور هماهنگ کردن استاندادهای کیفیت و ارائه الگوهایی برای تضمین کیفیت به وجود آمد. سنجش میزان انطباق و سازگاری هر سازمانی با استاندارد 9001 ISO به راحتی و از طریق انجام برنامه‌های ممیزی (داخلی/بیرونی) امکان پذیر است و سازمان‌هایی که بتوانند با موفقیت، ممیزی‌های شخص ثالث (توسط سازمان‌های گواهی دهنده) را سپری کنند، موفق به دریافت گواهینامه مربوطه خواهند شد.

مدیریت کیفیت فراگیر، روشی برای مدیریت و اداره یک سازمان است که اساس آن محور قرار دادن کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان بوده وهدف از آن، نیل به موفقیت در دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه ذی نفهان است برخلاف 9000 ISO یک استاندارد رسمی‌بین المللی برای مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد کرد، وجود ندارد. حتی خطوط راهنمای یکسان و هماهنگی که کمک کند چگونه می‌توان استقرار و به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر را اندازه گیری و ارزیابی کرد نیز موجود نیست. از سوی دیگر هیچ سازمان یا مرجع رسمی‌صدور گواهینامه ای که قادر باشد.استقرار و دستیابی به مدیریت کیفیت فراگیر را بر اساس استانداردهای بین المللی گواهی کرده و به رسمیت وجود ندارد از این رو می‌بینیم نظریات کم وبیش متفاوتی توسط اندیشمندان این رشته همچون دمینگ، جوران، کرازبی، ایشی کاوا، فیگن بام و ... درتعریف مدیریت کیفیت فراگیر و اصول و راهکارهای اجرایی آن مطرح شده است. اما موضوعی که تمامی‌اندیشمندان مدیریت بر آن اتفاق نظر دارند، ضرورت اندازه گیری اصول و معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر است. به همین دلیل در سال‌های اخیر مطالعات وتحقیقات متعددی به منظور شناسایی و اندازه گیری معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در کشورهای مختلف انجام شده است.

لازم به ذکر است که پیش تر در غرب مدل‌هایی برای ارزیابی بنگاههای صنعتی و غیر صنعتی به وجود آمده بودند که با ظهور سیستم‌های 9000 ISO به مقبولیت جهانی نیز رسیدن ولی هیچ کدام دید فراگیری نسبت به کسب و کار نداشتند. یکی از اولین گام ها برای بخشیدن دید فراگیر به این مدل ها، در سال 1983 و در کانادا، با طرح جایزه تعالی سازمانی و کیفیت کانادا برداشته شد. پس از آن درسال 1987 بعد از چندین سال کار مستمر،‌ مدل جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج MBNQA در آمریکا مطرح شد که در واقع پوشش دهنده تمامی‌اجزای یک کسب و کار با درنظر گرفتن منافع تمامی‌ذی نفعان بود. به دنبال مدل بالدریج. مدل جایزه کیفیت اروپا توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت  EFQM در سال1991 ارائه شد که بسیاری از کشورهای اروپایی و غیر اروپایی از آن پیروی کردند.

از سوی دیگر، تغییرات به وجود آمده در اقتصاد جهانی، تلاش‌های انجام شده توسط سازمان تجارت جهانی WTO در راستای جهانی کردن اقتصاد و افزایش رقابت جهانی، همه و همه کشورهای مختلف (اعم از توسعه یافته و یا در حال توسعه) را به این باور رسانده است که برای حضور و بقادر بازارهای منطقه ای جهانی و حتی داخلی باید توان رقابتی و قابلیت رقابت پذیری صنایع و سازمان‌های خود را افزایش دهند. از این رو کشورهای مختلف، مطالعات متعددی در زمینه شناسایی و اشاعه عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها، به منظور بهبود عملکرد آنها انجام داده اند. جوایز ملی بهره وری و کیفیت و مدل‌های تعالی سازمانی حاصل این مطالعات و تحقیقات است و بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در سالهای اخیر آن را در سطح سازمان‌های کسب و کار خود جاری ساخته اند. جایزه دمینگ در ژاپن 1951، جایزه تعالی سازمانی و کیفیت کانادا 1983 جایزه مالکولم بالدریج آمریکا 1987، جایزه کیفیت استرالیا 1987، جایزه کیفیت اروپا1991، جایزه راجیوگاندی هند1991 و نمونه‌هایی از تلاش‌های انجام شده در این زمینه است.

اگر چه مدل‌های بالدریج و EFQM معروف ترین مدل‌های تعالی سازمانی هستند ولی کشورهای دیگری هستند که مدل‌های خاصی را برای خود توسعه داده اند: البته مدل‌ های توسعه داده شده غالباً از مدل‌های معروف فوق الهام گرفته اند.

جوایز ملی بر این واقعیت تأکید دارند که بقادر رقابت جهانی، مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است. این مدل ها با ارائه معیارهای ارزیابی، خطوط راهنمایی برای سازمان ها ایجاد می‌کنند تاپیشرفت ها و عملکرد خود را در زمینه بهره وری و کیفیت و تعالی سازمانی اندازه گیری کنند. از سویی معرفی سازمان‌های برتر و برندگان جوایز مثال‌های علمی‌از دستیابی و موفقیت در پیاده سازی اصول مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد و به سازمان ها کمک می‌کند تا با الگو قراردادن آنها، نظام‌های مدیریت خود را بهبود بخشند.

تکامل تدریجی

عموماً سازمان ها به منظور تعالی خود مسیری را طی می‌نمایند که این مسیر با مراحل بازرسی و نظارت، کنترل کیفیت و تضمین کیفیت آغاز شده و به مدیریت کیفیت فراگیر   (TQM) منتهی می‌شود. تعاریف گوناگونی بری کیفیت مطرح شده است که بزرگان علم کیفیت آن را این گونه تعریف کرده اند:

تعریف جوران : همخوانی با اهداف

تعریف کرازبی : تطابق با نیازمندی ها

تعریف دمینگ: کیفیت، هدف گیری نیازهای حال و آینده مشتری است.

تعریف اکلند: برآورده نمودن نیازهای مشتریان.

همچنین تعریف دیگری نیز برای کیفیت مطرح شده است:

- ارضاء دائمی‌نیازهای مشتری

- خشنود سازی مشتری

- حصول به وفاداری مشتری

- کریستین سن، دال گارد و کانتجی مدیریت کیفیت فراگیر این گونه تعریف می‌کنند: TQM « فرهنگ سازمانی است که سازمان را متعهد به کسب رضایت مشتری از طریق بهبود مستمر می‌نماید.» از خصوصیات و ویژگی‌های TQM  می‌توان به چشم انداز متمرکز ،‌بهبود مستمر، مدیریت داخلی ارتباطات با مشتریان و تأمین کنندگان و رهبری اشاره نمود. TQM می‌کوشد که تمامی‌افراد سازمان را در بهبود فرآیندهای کاریشان مشارکت دهد. برنامه ها مطابق نیازهای ویژه هر سازمان تهیه شده و از سطوح بالای مدیریت، هدایت ورهبری می‌شوند. مدیریت کیفیت فراگیر متکی بر سه اصل اساسی زیر میباشد:

1- تمرکز سازمان بر درک و جوابگویی به نیازهای مشتری

2- بهبود مستمر همه محصولات و خدمات و فرآیندها به صورت سیستماتیک و نظام مند

3- مشارکت تمامی‌افراد سازمان

در این راه مدل‌های مدیریتی متعددی با هدف برطرف نمودن نواقص و مشکلات سیستم ها و مدل‌های پیشین و متناسب سازی مدلها با شرایط و نیازهای محیط داخلی و خارجی سازمان به وجود آمده اند که از آن جمله میتوان به اصول چهارده‌گانه دمینگ، مدل مالکولم بالدریج و مدل تعالی بنیاد  اروپایی مدیریت کیفیت اروپا EFQM اشاره نمود. شکل زیر مسیر تحول مدل‌های تعالی سازمانی وسیستم‌ های مدیریتی را نشان می‌دهد.

تعالی سازمانی و کسب و کار

مدل تعالی EFQM

مدل مالکولم بالدریج

مدیریت فرآیند کسب و کار

جوران، کرازیی، پترز

تفکر سیستمی – روان شناسی

اصول چهارگانه دمینگ – مشتری مداری

تمرکز بر تغییرات

بازرسی کیفیت – کنترل فرآیند آماری

در انتهای این مسیر تعالی، سازمانی آورده شده است که مجموعه ای ازتمامی‌تجارب و اقدامات گذشته، بسط و بهبود آنها می‌باشد

تعالی سازمان در برگیرنده تمامی‌مفاهیم گوناگون چون TQM فرآیند ها، ابزارها و تکنیک ها ، توسعه  منابع انسانی کار تیمی، سیستم‌های مدیریتی، اندازه گیری عملکرد، مدل‌های تعالی، خود ارزیابی، بهینه کاوی و ...می‌باشد. این مفاهیم و چگونگی ارتباط آنها در شکل زیر آورده شده است. به منظور بهبود و ارتقای سطح سازمان ها مدلها متعددی ایجاد و توسعه داده شده اند.اغلب این مدل ها باتوجه به شرایط و خصوصیات سازمان‌های تحت پوشش و شرایط حاکم بر محیط سازمان ها طراحی شده و بدین لحاظ تفاوت‌های زیادی بین این مدل ها وجود دارد.

با این وجود این مدل ها با توجه به مفاهیم جدید مدیریت بنا شده  واغلب با الهام گرفتن از تفکرات دانشمندان علم مدیریت و مدیریت کیفیت، مفاهیم و اصول مدیریت کیفیت فراگیر در مدل ها گنجانیده شده است. بسیاری از این مدلها در تکمیل و بهبود مدل‌های قبلی بوده و متناسب با شرایط محیطی تغییرات لازم در آنها داده شده است. از سوی دیگر ارتباطات نزدیک بین سازمان‌های گوناگون در سراسر دنیا موجب گشته است که فرهنگ سنتی حاکم بر اغلب سازمان ها دستخوش تغییر شده و نزدیکی و درک بهتری در بین این سازمان ها ایجاد گردد. این امر موجب نزدیکی و تشابه بیشتر مدل‌های به کار گرفته شده در سازمان‌های سراسر دنیا شده و کاربرد مدل‌های جامع در سازمان‌های گوناگون در گوشه و کنار جهان را میسر ساخته است هر چند باید اذعان داشت که با تمام این موارد به منظور استفاده از مدل‌های تعالی در سازمان می‌بایست تغییرات لازم اعمال گردیده و بومی‌سازی مدل ها صورت پذیرد.