مقدمه:
وقوع حوادث غیر قابل پیش بینی و بروز خطرات و سوانح و بحران های اقتصادی،اجتماعی، سیاسی، نظامی واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده است. در این راستا هرچه قدر بر کسب موفقیت های تکنولوژیکی و اجتماعی افزوده شده است ، میزان بروز این خطرات غیره منتظره نه تنها کاهش نیافته بلکه در بسیاری از موارد افزایش نیز یافته است. صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات ماهواره ای و نقل و انتقالات اطلاعات به طور وسیع و همچنین بزرگتر شدن سازمانهای اجتماعی، اقتصادی و بازرگانی باعث شده که بیشتر بحرانها نهادی شود در واقع جزء جدا نشدنی از ماهیت درونی سازمانها گردد. بنابراین مشاهده میشود که در بیشتر مواقع افزایش پیچیدگی و توان تولیدی این سازمانها به طور بالقوه تقویت چنین حالاتی را اجتناب نا پذیر ساخته است. در برخورد اول ممکن است این تصور به وجود آید که بحرانهای صنعتی و اجتماعی ناشی از آنها مختص کشورهای پیشرفته صنعتی بوده و سیستمهای مصون کننده تنها مورد نیاز این گونه کشورهاست، در صورتیکه باید توجه داشت که کشورهای درحال توسعه و روبه رشد نیز به واسطه اینکه در مرحله ی فراگرد و یا انتخاب قرار دارند باید در برنامه ریزی های میان مدت و بلند مدت خود نه تنها در فکر جلوگیری بلکه در صدد ارزیابی ضررهای جبران ناپذیر حوادث پیش بینی نشده باشند.
بحران چیست؟
قبل از پرداختن به ویژگی های موقعیت بحرانی و معرفی رویکرد سیستماتیک رویارویی موثر، باید توجه کرد که در هرحال بحران یا مستقیماً در یک سیستم به وجود آمده یا تاثیر عوامل خارجی سیستم را مختل ساخته است. در هردو حالت می توان تجزیه و تحلیل خود را به صورت ملاحظات سیستماتیک پیش برد. زیرا در نهایت وظیفه ی مدیریت بحران، اتخاذ تصمیمات موثر بر اساس اطلاعات صحیح در جهت کاهش خسارات و کنترل سریع بحران است. این پروسه در نهایت با شناخت کنش ها و واکنشهای سیستماتیک انجام می شود. در غیر این صورت تصمیمات چیزی جز آزمون و خطا نخواهد بود و با توجه به سه عامل ،محدودیت زمان، تهدید و غافل گیری نمی توان انتظار داشت جایی برای چنین رویکردی باشد. مسلماً در تمام برنامه ریزیهای بحران جایی برای موقعیت های پیش بینی نشده در نظر گرفته خواهد شد. بنابراین می توانیم بحران را بر اساس تعریف سیستم چنین بیان کنیم: اجزاء تشکیل دهنده سیستم در چارچوب معین بر اساس ضوابط و معیارهای سنجیده و تنظیم شده روابطی به صورت کنش و واکنش برقرار میکنند. در هر سیستم عناصر متغییر تشکیل دهنده ی آن باید در حدود و قلمرو معینی نگهداری و محافظت شود، در غیر این صورت حالت تعادل سیستم به هم می خورد، تا جایی که امکان محو کامل آن وجود دارد. بحران عبارت است از: وضعیتی که نظم سیستم اصلی یا قسمتهایی از آن را مختل کرده پایداری آن را برهم زند. به بیان دیگر بحران وضعیتی است که تغییری ناگهانی در یک یا چند قسمت از عوامل متغییر سیستم به وجود می آورد. شدت و ضعف بحرانها بستگی به عوامل تشدید کننده و یا عناصر کاهش دهنده بحران و تکنیکهای موجود برای مدیریت و بالاخره مهار آن دارد. از نظر عملیاتی نیز بحران را می توان به صورت یک سیستم، تجزیه و تحلیل کرد که در آن دوسری عوامل مختلف یکی محیط و ساختار سیستم و دیگری عواملی که موجد بحران هستند ، وجود دارد. تعیین اینکه کدام یک از عوامل و عناصر تشکیل دهنده ی سیستم در مقابل بحران آسیب پذیری و تاثیر پذیری بیشتری دارد، یکی از وظایف اولیه ی تحقیق و پژوهش مدیریت بحران است تعیین آسیب پذیرترین بخش سیستم در عمل به بخشی از سیستم بر می گردد که بالاترین رسیدگی را نیاز دارد.
تعریف بحران:
تعریف بحران به علت اینکه تاکنون در خصوص آن توافقی میان صاحب نظران پدید نیامده کار ساده ای نیست، واژه ی بحران که معادله CRISIS در زبان انگلیسی است از پزشکی وارد علوم اجتماعی و اقتصادی شده است. در پزشکی وضعیت بحران به وضعیتی اطلاق می شود که ارگانیزم دچار بی نظمی شده و به خطر افتاده است. برخی عقیده دارند که در زمینه ی مسائل اجتماعی هم زمانی که جامعه و سازمان از نظم عادی خارج و دچار آشفتگی می شود وضعیت بحرانی حاکم میگردد. در نهایت بحران به صورت زیر تعریف شده است: بحران شرایط غیرعادی است که در آن مشکلات ناگهانی و پیش بینی نشده ای پدید می آید در چنین شرایطی ضوابط و هنجارها و قوانین مرسوم دیگر کارساز نیست.
بحران در سازمان:
اکثر سازمانهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و … در زمانهای خاص با بحران رو به رو می گردند.
امروزه بحران در سازمانهای اقتصادی نمود بیشتری دارد که ناشی از بحران پولی و انرژی و رکود تورمی اقتصاد است و از طرف دیگر بحران در سازمانهای اقتصادی با بحران در محیط زیست، جهش تکنولوژی و انفجار اطلاعات روز به روز تشدید میشود. بحرانهای اقتصادی خود زمینه ساز ایجاد بحرانهای اجتماعی در جوامع و سازمانها شده اند. پیچیدگی سازمانهای اجتماعی و گستردگی ارتباطات میان جوامع خود منجر به بحرانهای جدیدی شده است.
همه ی مطالب عنوان شده فوق لزوم شناخت بحران و تجزیه و تحلیل مسائل مربوط به آن را برای ما روشن میسازد. در حقیقت وجود بحران، فشار را بر مدیران افزایش میدهد. عواملی نظیر تورم، کمبود منابع اولیه ، انرژی ، کیفیت نامطلوب ، نارضایتی کارکنان، مسائل اجتماعی، مسائل روانی، نیز تشدید کننده فشار بر مدیران جهت اداره سازمانهایی هستند که با بحران روبرو میباشند.
اگر بخواهیم مطالب فوق را به طور منسجم ارائه دهیم می توان گفت:مدیران سازمانهای امروزی تحت پنج نوع فشار قرار دارند که به شرح زیر می باشد:
اولین فشار از ناحیه ی زیستی میباشد. فضای زیستی روزبه روز تحت تاثیر فعالیت های سازمانهای تولیدی تحت فشار بیشتری ناشی از آلودگی قرار میگیرد. این مسئله علی الخصوص برای مدیران در ایران علیرغم کم بها بودن آن دارای اهمیت خاصی میباشد.
دومین فشار از فضای اجتماعی سر چشمه میگیرد. فضای اجتماعی به تدریج با تکثیر نهادها و سازمانها پیچیده تر میشود و باعث یک رشته عکس العمل های زنجیره ای میگردد.
سومین فشار از ناحیه ی فضای اطلاعاتی است. مدیران امروز نیاز به اطلاعات گسترده تری دارتد تا بتوانند روابط واحدهای خود را با محیط پیچیده و متغییر پیرامون سامان دهند و تعادل شکننده را حفظ کنند به طور کلی میتوان گفت که تمام سازمانها و نهادها و واحدهای تولیدی برای حل مشکلات بیش از پیش به اطلاعات نیاز پیدا میکنند. مسئله فوق علی الخصوص برای مدیران ایرانی که به نظر می رسد در این مورد دچار ضعف هایی میباشند حائز اهمیت است.
چهارمین فشار از ناحیه فضای سیاسی جامعه است. قدرتهای سیاسی امروزه دارای پیچیدگی های زیادی هستند که بر روی سازمانهای جامعه تاثیر میگذارند زیرا امروزه روابط میان سازمانها و نهادهای دولتی گسترش یافته و نظارت قدرت حاکمه بر فعالیت های سازمانها بیشتر اعمال میشود.
پنجمین فشار از ناحیه افکار عمومی است. افکار عمومی با گسترش نظامهای اطلاعاتی و ارتباطی و رسانه ها بیش ازپیش در جریان فعالیت شرکتها و سازمانهای مختلف قرار می گیرد و از آنجا که عملکرد این سازمانها در زندگی جامعه اثر دارد نسبت به آن عکس العمل نشان میدهد.
همه مسائل فوق وظیفه مدیریت را روز به روز مشکل تر و پیچیده تر می کند و بحران در مدیریت را عمیق تر می سازد. علاوه بر فشارهای فوق مشکلاتی نظیر کمبود مواد اولیه،کمبود سهمیه ی ارزی، مسائل اجتماعی، مسائل اقتصادی، تورم، فشارهای روانی، فشارهای سیاسی و …مدیران امروزی جوامع را احاطه کردند و سبب ایجاد شرایط بحرانی شده اند.
شناخت بحران:
در بحران هدفهای عمده به خطر افتاده است و فرصت برای تصمیم گیری نیز بسیار کم است و حادثه پیش آمده کاملاً غیر منتظره و غافلگیر کننده می باشد. درچنین شرایطی دیگر نمیتوان از روشهای معمول برای نشان دادن عکس العمل استفاده کرد. مدیریت در چنین حالتی بیش از هرچیز به تجربه،مهارت،سرعت،هوشمندی، خلاقیت و موقع سنجی نیاز دارد و باتوجه به اطلاعات موجود باید هرچه سریعتر موضوع ارزیابی و نسبت به آن اقدام شود. بدیهی است هرچه اطلاعات موجود بیشتر و نظام اطلاعاتی کاراتر و توانایی بیشتری در پردازش سریع اطلاعات باشد، تصمیمات اخذ شده می تواند بهترین نتایج ممکنه را به بار آورد. در چنین شرایطی معمولاً به علت دستپاچگی و شتاب زدگی و همچنین حاد بودن موضوع تصمیم گیران معمولاً دستخوش اختلاف نظر شدید میشوند و میان آنها درگیری پدید می آید که موضوع را مشکل تر می سازد. لازمه ی رفع اختلاف آن است که تصمیم گیران در چنین شرایطی تلاش کنند با حفظ خونسردی با یکدگر بحث و گفتگو کنند.
انواع بحران و شرایط هرکدام به شرح زیر می باشد:
1)بحران نو ظهور:
دراین بحران وضعیت تهدید شدید است و بحران پیش آمده بدون سابقه و کاملاً غیر منتظره میباشد و فرصت کافی برای تصمیم گیری وجود ندارد.
2)بحران آرام:
در این حالت تهدید کم است و فرصت برای تصمیم گیری زیاد ولی حادثه غیر مترقبه می باشد. تصمیم گیران باید از فرصت موجود برای جمع آوری اطلاعات بحث و گفتگو استفاده کرد و بهترین تصمیم را اخذ نمایند.
3)بحران تصادفی:
در این حالت بحران به وجود آمده تهدید اساسی نیاورده است ولی غافلگیری شدید است و زمان نیز برای تصمیم گیری کوتاه می باشد. اگر تصمیم گیری درست انجام نشود ممکن است بحران تشدید شده و تهدید زیادی به وجود آورد. غالباً چون تهدید زیاد نیست تصمیم گیران به آن به اندازه کافی توجه نمی کنند و در نتیجه بعداً گرفتار می شوند.
4)بحران انعکاسی:
در بحران تهدید شدید است و زمان عکس العمل کوتاه ولی غافلگیری وجود ندارد چون از قبل وقوع چنین حادثه ای قابل پیش بینی بوده است.
5)بحران تعمقی:
در بحران تهدید شدید است ولی هم زمان کافی برای عکس العمل وجود دارد و هم بحران قابل پیش بینی بوده است و در نتیجه تصمیم گیران هم میتوانند مقدمات کار را از قبل فراهم کنند تا غافلگیر نشوند وهم فرصت کافی برای جمع آوری اطلاعات و بحث و گفتگو داشته باشند.
6)بحرانهای روزمره:
در چنین حالتی هم تهدید کم است و هم زمان برای تصمیم گیری زیاد می باشد و یک بحرانی است که افراد با آن هرچند مدت یکبار با آن روبه رو میشوند و معمولاً روشهای مقابله با این بحران نیز از قبل مشخص میشود.
7)بحران اجرایی:
تهدید کم ، زمان عکس العمل زیاد و بحران قابل پیش بینی می باشد. باید مقدمات کار طوری فراهم شود تا در فرصت کوتاه بحران به وجود آمده بتواند بهترین تصمیم را گرفت.
تمام موارد فوق جنبه های مختلف بحران میباشد که لازم است مدیران از قبل برنامه خاصی در خصوص نحوه برخورد با هرکدام از بحرانهای بالا داشته باشند تا عامل غافلگیری نتوانند تهدید و
باعث تشدید بحران شود .
خصوصیات بحران:
خصوصیات بحران عبارت است از:
1-بحران معمولاً نقطه چرخشی در سلسله رویدادها و عملیات است.
2-بحران وضعیتی است که در آن ضرورت تصمیم گیری و عمل به شدت مطرح میشود.
3-بحران تهدید واقعی نسبت به هدف ها و مقاصد افراد درگیر است.
4-بحران آثار و نتایج مهمی برای افراد درگیر به بار می آورد.
5-بحران حاصل برخورد رخدادها است وبه شرایط تازه ای می انجامد.
6-بحران زمانی مطرح میشود که در آن عدم اطمینان درباره ی وضع موجود و شیوه های مهار روندهای نامطلوب شدت میگیرد.
7-بحران وضعیتی است که در آن کنترل حوادث از دست میرود و افراد دیگر بر آن کنترلی ندارند.
8-بحران باعث نگرانی،پریشانی و دستپاچگی تصمیم گیران میشود.
9-در حالات بحرانی غالباً اطلاعات برای تصمیم گیری کافی نیست و یا فرصت جمع آوری آن وجود ندارد.
10-در وضعیت بحرانی زمان علیه تصمیم گیری عمل میکند.
11-در حالت بحرانی، روابط میان افراد درگیر دگرگون می شود.
12-در وضعیت بحرانی میان افراد درگیر برخورد و درگیری ایجاد میشود.
موارد بالا مسائلی را که بحران باعث به وجود آمدن آنها میشود را مطرح می سازد شناخت دقیق شرایط در بحران می تواند تصمیم گیران را جهت اتخاذ تصمیمات درست.