تحقیق مقاله کنترل کیفیت

پیشینه مدیریت کیفیت: ‎Total Quality Management (T.Q.M)

استانداردهای کیفیت را برای نخستین بار دولت انگلستان، پس از جنگ جهانی اول، به صورت مدون ایجاد کرد. در آن زمانم، مؤسسه هواپیماسازی پادشاهی انگلیس به منظور بالا بردن ضریب اطمینان هواپیماهای ساخت خود به تهیه راهکارهای روشمند دست زد.

سازمان بین‎المللی استاندارد پس از جنگ جهانی دوم در سال 1946 تأسیس شد و در سال 1987 استانداردهای جهانی نظام کیفیت موسوم به استانداردهای ‎ISO 9000 را تدوین و ارائه کرد.

در حال حاضر بسیاری از شرکتها در مناطق تحت تحت فعالیت خود، واردات کالاهایی را می‎پذیرند که از این استانداردها پیروی کنند. در چنین شرایطی برای بهبود کیفیت تولیدات، افزایش یافته است؛ زیرا در غیر این صورت شرکت‎های رقیب که تولیدات خود  را با کمترین قیمت و بهترین کیفیت ارائه می‎دهند، گوی سبقت را خواهند ربود و آنهایی که نتوانند سطح تولیدات خود را با استانداردهای جهانی تطبیق دهند، خود به خود از گردونه حذف خواهند شد.

«پیشینه مدیریت کیفیت»

 نشان می‎دهد که:

‎* توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی، تنش مهم و اساسی در توسعه دارد؛ کشوری مانند ژاپن که پس از جنگ جهانی دوم در وضع نابسامان اقتصادی به سر می‎برد، ‌از این طریق توانست در مدت کمتر از پنجاه سال، به یکی از قطب‎های بزرگ اقتصادی جهان تبدیل شود.

‎*  برای افزایش کیفیت و بهبود مستمر،‌ باید دیدگاهی واحد انتخاب و ترویج شود.

‎* عملی شدن این دیدگاه، به حمایت همه جانبه دولت، ایجاد نظام تشویش؛ تبلیغ و آموزش همگانی به صورت منسجم نیاز دارد.

‎* بی‎توجهی به این امر حیاتی خواه ناخواه موجب از بین رفتن تولیدات داخلی و افزایش واردات خواهد شد.

تاریخچه سیستم‎های کیفیت در ایران

حرکت در زمینه سیستم‎های کیفیت، بخصوص استانداردهای ‎ISO 9000 ، تشویق مرحوم آقای مهندس میراحمد سادات رئیس سابق مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران است. در این مورد شاید نتوان گفت که حرکت رسمی کشور در زمینه سیستم‎های کیفیت به اقدامات مؤسسه استاندارد در برگزاری سمینارها و دوره‎های توجیهی بخصوص سمینار ‎ISO 9000 که در سال 1369 در رشت برگزار شد برمی‎گردد. در این میان، می‎توان گفت که حرکت جدی و تأثیر کنگر کشورمان در زمینه استانداردهای ‎ISO 9000 به ترجمه و انتشار استانداردهای ‎ISO 9000 ویرایش سال 2000 در دی ماه 1374 باز می‎گردد. این حرکت که با پیگیری و حمایت‎های مرحوم مهندس سادات و به همت مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به سرانجام رسید یکی از ماندگارترین حرکات در این مرحله بود که اخیراً نیز با ترجمه و انتشار ویرایش فعال 2000 استمرار یافته است.

مدیریت کیفیت چیست؟

چارچوب و ساختار عمومی مدیریت کیفیت در نمودار نشان داده شده است. همان‎طور که در این تصویر آمده، لازم است یکپارچه‎سازی سیستم مدیریت کیفیت در ابعاد زیر صورت بگیرد:

- فن‎آوری ‎- اقتصادی

- مدیریتی ‎- سازمانی

- سیستمی – فرآیندی

نمودار ساختار عمومی مدیریت کیفیت

از اینرو، باید بتوان با اجرای سیستم مدیریت کیفیت امکان کنترل مستقیم بر کلیه فعالیت‎های مدیریتی و کنترل محصولات و خدمات تولید شده را فراهم آورد.

این واقعیت که کارآفرینان ایرانی در بخش صنعت و خدمات به موضوع کیفیت، تضمین کیفیت عنایتی خاص پیدا کرده‎اند و تمام تلاش خود را مبذول داشته‎اند که در این راه سرآمد شوند، ما را بر آن می‎دارد تا در پی طراحی و اجرای یک مدل یکپارچه مدیریت کیفیت باشیم. اما نگرش یکپارچه و تأثیرات حاصل از آن هنوز ابهاماتی دارد که باید در پی برطرف کردن بود.

در این میان، مدیران و کارشناسان شرکت‎ها باید در پی اندازه‎گیری / ارزیابی تأثیرات حاصل از اجرای این سیستم‎ها در سازمان‎های خود باشند و اطمینان حاصل نمایند که با اجرای این سیستم‎ها به این اهداف تعیین شده برای آنها دست یافته‎اند. در این مورد معیارهایی مثل هزینه، زمان، انعطاف‎پذیری و کیفیت فرهنگ خاص حاکم بر جامعه ایران و ‎… از جمله عواملی است که باید مورد توجه قرار گیرد.

سیر تحول مفاهیم کیفیت

کیفیت یکی از واژه‎های احساسی و کلیدی و یا مدخل ورودی به مباحث مرتبط با سیستم‎های مدیریت کیفیت است. تلاش گسترده و همه جانبه ما در تبیین و تعریف این واژه مهم، نقش بسیار زیادی در درک و آشنایی چرایی و دلیل تدوین و انتشار سیستم‎های مدیریت کیفیت دارد. به راستی کیفیت یعنی چه؟

از یک دیدگاه، کیفیت از سه جنبه زیر قابل توجه است:

کیفیت محصول

کیفیت سیستم

کیفیت فرآیند

در این نگرش،‌کیفیت تعریف عام و گسترده تطابق با مشخصات و معیارهای تعیین شده و یا تناسب محصول با اهداف یا منظور را دارد. از این‎رو با این مشخصه به کیفیت بیشتر از جنبه یک محصول مورد ارزیابی و تدقیق قرار می‎گیرد و به همین خاطر آنچه که به عنوان کنترل کیفیت متجلی می‎شود،‌ همه و همه در پی کنترل و نظارت و یا پیش آن دسته از مشخصاتی است که ارتباط مستقیم و کامل با ویژگی‎ها و مشخصات تعیین شده برای محصول را دارد. با همین دیدگاه است که مبحث کنترل کیفیت، حرفه‎ای تخصصی و خاص و منحصر به واحدی به نام کنترل تلقی می‎شده که عهده‎دار کیفیت محصول شناخته شده و دیگران از دخالت در آن نیز منع شدند. این تعریف از کیفیت معمولاً با حرف ‎q نمایش داده می‎شد.

اما به موازات رشد و گسترش روزافزون مبانی نظریه سیستم‎ها و اثرگذاری آن در کلیه جنبه‎های علم و دانش، اندک اندک این سؤالات مطرح شد که آیا می‎توان بدون یافتن پاسخی شایسته برای سئوالات زیر به کیفیت محصول رسید. سئوالاتی مثل آنچه که در زیر آمده است مبانی نظریه‎ها و تئوری‎ها ‎q را به هم ریختند. این سؤالات عبارتند از:

الف) آیا می‎توان بدون خرید و تأمین مواد اولیه مناسب محصول با کیفیت تولید کرد؟

ب) آیا بدون وجود ماشین‎آلات، تجهیزات و فرآیند قابل می‎توان کیفیت محصول را تضمین کرد؟

ج) آیا بدون برخورداری از کارکنان آموزش دید، واجد شرایط و با انگیزه می‎توان به هدف نهایی که همانا تولید محصول با کیفیت است رسید؟

د) آیا بدون استفاده از شرایط مناسب انبار، روشهای حمل و نقل و جابه‎جایی و ‎… می‎توان کیفیت محصولات را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟

پرسش‎هایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از کیفیت ‎(q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام ‎(Q) را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟

پرسش‎هایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از کیفیت ‎(q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام ‎(Q) را پی‎ریزی کرد که مشخصات و ویژگیهای آن را می‎توان در جدول مشاهده کرد.

از این‎رو، رفته رفته نه تنها کیفیت تطابق محصولات تولید شده با مشخصات و استانداردهای مورد نیاز تلقی شود بلکه قیمت، تحویل، خدمات بعد از فروش و عواملی مثل اینها نیز به عنوان شاخص‎ها و عوامل تشکیل دهنده کیفیت مورد توجه جهانیان قرار گرفت. نمودار برخی از جنبه‎های کیفیت از نظر پروفسور ایشی‎کاوا را نشان می‎دهد.

کیفیت در نگرش جدید سیر تکامیل گسترده‎ای را طی کرده است. همانطور که در تصویر شماره 1-2 نیز نشان داده شده است، کیفیت از تعریف تطابق با مشخصات تعیین شده (q) به جلب رضایت مشتری و سودآوری شرکت از طریق تأمین نیازها و انتظارات مشتری و خشنودسازی وی ‎(Q) رسیده است.

جدول مقایسه نگرش‎های قدیمی و جدید به کیفیت

نمودار جنبه‎های مختلف تشکیل دهنده کیفیت از نظر ایشی کاوا

(نمودار در فایل اصلی قرار دارد.)

آشنایی با مفاهیم کلیدی در فرهنگ T.Q.M

1-1- مشتری در فرهنگ ‎ T.Q.M

مشتری در فرهنگ ‎ T.Q.Mاز جایگاه ویژه‎ای برخوردار است و از آنجایی که در این فرهنگ کلیه پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستندو فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحدهای بنگاه توسعه یافته است، درک صحیح مفهوم مشتری بسیار مهم است و اولین قدم در آشنایی با فرهنگ ‎ T.Q.M به شمار می‎رود. لذا در فرهنگ ‎ T.Q.M مشتری دارای تعریف جامعی است و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها دربرگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاه‎های اقتصادی است، بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرآیندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می‎گردد. به عبارت دیگر در فرهنگ ‎ T.Q.M هر فرد در هر واحدی که کار کند دارای دو نقش است، به این ترتیب که در نقش اول ارائه دهنده خدمات و یاتولید به همکار خود در یک فرآیند کاری و یا به مشتری خارجی در یک فعالیت مستقل است؛ و در نقش دوم خود، دریافت کننده خدمات و یا محصول از فرد دیگر است و این امر در ارتباط با واحدهای مختلف نیز صادق است یعنی واحدها در حالی که در داخل خودشان دارای همکارانی هستند که کارشان در یک فرآیند، به صورت زنجیره‎ای به هم ارتباط دارد، محصولات نهایی و یا خدمات هر واحد نیز نهایتاً به واحدهای دیگر ارائه می‎گردد؛ ضمن اینکه این واحد نیز مشتری واحد یا واحدهای دیگر است و در آخر محصول نهایی بنگاه به مصرف‎کنندگان خارجی ارائه می‎گردد و این در حالی است که خود آن بنگاه مشتری بنگاه‎های دیگر است.

1-2- کنترل در فرهنگ ‎ T.Q.M

با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی ‎ T.Q.M تضمین کیفیت است. لذا واژه کنترل در این فرهنگ دارای مفهومی کلیدی است که درک صحیح آن یکی از عوامل مهم در دستیابی به فضای ایده‎آلی است که در ‎ T.Q.M مدنظر است.

برای آشنایی با این مفهوم کلیدی، موارد زیر را می‎بایست به عنوان اصول اولیه در برسی تولید محصول یا خدمات و کیفیت آن در فرهنگ ‎ T.Q.M مورد توجه قرار داد:

1- تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت نتیجه فرآیندهای مختلفی است که در بخشهای مختلف یک بنگاه اعم از بخشهای اداری و یا تولیدی در جریان است.

2- کیفیت یک کالا یا خدمت در صورتی در سطح مورد قبول است که تمامی فرآیندهایی که در تولید آن کالا یا خدمت مؤثرند از کیفیت قابل قبول برخوردار باشند.

3- هر مشکل در حالی که دارای علائمی ظاهری است دارای علت یا علل ریشه‎ای است و در هر برخورد با مشکلات به جای پرداختی به رفع علائم ظاهری می‎باسیت علل ریشه‎ای را جستجو کرد و آن را مورد بررسی قرار داد.

4- با اقدامات پیشگیرانه از طریق بررسی فرآیندهای تولیدی و یافتن ریشه‎ای عوامل بروز مشکل می‎توان از تکرار وقوع آن مشکل جلوگیری به عمل آورد.

1-3- کیفیت در فرهنگ ‎ T.Q.M

به طور کلی در بررسی مفهوم کیفیت با دو تعریف کاملاً متفاوت روبرو هستیم که هر یک براساس فلسفه‎ای خاص تدوین شده است. در زیر در خصوص هر یک مختصراً توضیح می‎دهیم:

1- نظریه کلاسیک‎ها:‌ براساس این نظریه، کیفیت یک محصول یا یک خدمت، میزان درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است و حد نهایی کیفیت در این تعریف، میزان تطبیق محصول یا خدمت با مشخصات اعلام شده آن محصول است.

2- نظریه‎ مدرن: در این نظریه عامل مهم تعیین‎کننده مشخصات محصول، خواست مصرفت‎کننده است و لذا کیفیت یک محصول یا خدمت میزان تطبیق آن با ارضای نیاز مشتری است. در این نظریه که در فرهنگ ‎ T.Q.M نیز بر روی آن تأکید شده، نظری تنوع خواست مشتریان برای دستیابی به کیفیت، مشارکت عمومی و همکاری تمامی بخشهای بنگاه الزامی است.

1-4- مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M

در فرهنگ ‎ T.Q.M مدیریت پرچمدار تغییرات و حمایت کننده ‌ ایده‎های نو در زمینه‎های مختلف است و سرمایه‎گذاری در بکارگیری روشهای بروز خلاقیت و نوآوری و استفاده از تکنیکهای جدید برای کسب مهارت‎های جدید،  تحقیق و آموزش، بهبود مستمر در طراحی محصول و خدمات و داشتن مشتریان دائمی جزو برنامه‎های اصلی او برای حفظ بقاء و حضور در بازار رقابتی است.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M معتقد است که تغییرات یک شبه ایجاد نمی‎شود بلکه در گذر زمان و با تغییر در فرهنگ قدیمی امکان‎پذیر است،‌ به همین دلیل به جای برنامه‎ریزی برای بدست آوردن سود در کوتاه مدت به احتیاجات دراز مدت مشتریان و کسب سود در درازمدت می‎اندیشد و برنامه‎های خود را بر این مبنا طرح‎ریزی می‎کند. بهبود کیفیت فرآیندها و سرمایه‎گذاری بر روی تعمیرات پیش‎گیرانه، یکی دیگر از اعتقادات مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M است که کاهش ضایعات، جلوگیری از دوباره کاری، کاهش هزینه‎های بازرسی و هزینه‎های دوره ‌گارانتی و نهایتاً افزایش کارآیی و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد.