شاید بهترین راه برای رسیدن به مفهوم ارزش ( نیاز های مشتری در ایران) بررسی عملکرد ویا شبیه سازی (Benchmark ) شرکتهای موفق دنیا در زمینه بررسی و شناخت نیازمشتریان باشد در این رابطه تفکر شرکت تویوتا را در قبال مشتریان بررسی میکنیم (تفکر نهادینه شده در شرکت تویوتا)
1- تولید باید بی عیب و نقص باشد
چرا به این نقطه رسیده اند مگر زیان تولید با عیب و نقص چیست و آیا نمی توانیم آنرا با هزینه های فروش بیشتر جبران نماییم . و یا آن را به مشتری قالب نموده و سود خود را ببریم . و یا آن را با دوباره کاری اصلاح نماییم. و یا در صورت فروش از مشتری پس گرفته و یکی دیگر را به او بدهیم . اشکال موارد گفته شده در چیست . اگر بازار رقابتی باشد باید طبق گفته تویوتا عمل نماییم چرا که تصور از مشتری عوض شده است و نگاه داشتن مشتری بعنوان یک اصل پذیرفته شده در آمده و اصولا او را در زنجیره طراحی و تولید در نظر گرفته و از او و ایراداتش آموش میگیرند . حفظ یک مشتری هزینه اش بسیار کمتر از جلب یک مشتری می باشد و همچنین هزینه یک مشتری ناراضی نیز بسیار بالا می باشد . پس به هر قیمت ممکن باید مشتری را راضی و خشنود نگاه داریم و اصولا هزینه های تولید با عیب ونقص نیز بسیار زیاد است و به هیچ طریق ممکن مگر با ضرر قابل جبران نیست.
اما در بازار انحصاری می شود هر بلایی سر مشتری آورد و قیمت را آنچنان بالا برد که همه این خسارتها قابل برگشت باشد . نکته ای که در این جا نهفته این است که صنعتی که به بد کار کردن عادت نماید آیا حرفی برای گفتن در دهکده جهانی دارد . و آیا قادر است اگر تعرفه ها را بردارند قیمت تمام شده ای در خور آن بازار ارائه نماید . و در مقابل نوآوران و نواندیشان و دانشمندانی که در کارخانجات می باشند آیا قادر است عرض اندام نماید.
2– باید توسط یک تقاضا و در یک زمان تحویل شود
در روش تولید انبوه بدینگونه بود که بدون سفارش و فقط با توجه به تشخیص تولید کننده تولید انجام شده و در ابتدا در انبار تولید کننده و سپس به مراکز توزیع ارسال می گردید . و مصرف کننده هیچ نقشی در این تولید نداشت اما هم اکنون این روش تغییر یافته است و این مصرف کننده است که تعیین می کند چه چیز تولید شود و چه چیزی تولید نشود . به همین خاطر باید تقاضا ها و نیاز مصرف کننده بدرستی شناسایی شده و در زمانی که او تعیین مکند تولید و تحویل گردد . چرا چنین شده است بخاطر اینکه تولید کنندگان نقشی را که در زمان تولید انبوه داشتند هم اکنون از دست داده اند و کشور ها به سادگی می توانند هر آنچه که کشورهای بزرگ تولید می کنند را به سرعت تولیدکرده و به بازار ارسال نمایند .پس تقاضای مصرف کننده است که تعیین کننده میباشد. البته بگذریم که در بعضی جاها بعضی چیزها پیش فروش می شود حتما این دوران طلایی را پایانی است که در آن صورت مصرف کنندگان نیز تلافی این دوران را خواهند کرد . و اصولا هزینه انبار داری نیز بر روی قیمت تمام شده تاثیر گذار است و همچنین مواد اولیه اضافه و احتمال فروش نرفتن کالا نیز وجود دارد . اما بنظر من باید صرفه و صلاح کشور را نیز در نظر گرفت اینکه ما کالایی بسازیم که فقط ما سود ببریم ولی جامعه و مردم متضرر گردند مطمئنا آثار زینبار آن بر همگان خواهد بود و با توجه به چرخه کوتاه عمر محصولات دیگر نمی توان در دراز مدت چنین رفتاری را به جامعه تحمیل کرد . همچنین با توجه به اینکه در عصر اطلاعات قرار گرفته ایم مصرف کننده بزودی همه چیز را خواهد فهمید اشکال فعلی در این است که حقوق مصرف کننده مشخص نیست وگرنه او می تواند با توجه به حقوق خود سودهای واهی را مانند یخ هر چه سریعتر ذوب نماید .
3 - با توجه به نسخه مورد نیاز تقاضا قابل تهیه است
مصرف کنندگان سخت گیر شده اند هم اکنون تویوتا قادر است در عرض چهار ساعت ماشین درخواستی را تولید و تحویل نماید . سیستم را طوری طراحی نموده اند که مشتری حفظ شود و همچنین اگر به رفتار تولید کنندگان در ژاپن دقت نماییم آنها قطعا می دانند که برای دسترسی به رفاه و آسایش برای جامعه خود باید بیشتر و بهتر کار کنند . چرا که د ر کشوری زلزله خیز با هشت یا نه ریشتر و جزیره ای راه بهتری می توان یافت . آنها قدر پول و موقعیت فعلی خود را می دانند . آنها یاد گرفته اند که از منابع بدرستی استفاده کنند و جالب است که خود هیچ منبعی را نداشته و آن را از سراسر جهان تهیه می کنند .
4- سریعاً قابل تحویل باشد
چرا سریعا – و سرعت چه نقشی را ایفاء می نماید آیا نمی توان سیاست لاک پشتی را پیشه نمود. یکی از خصوصیات عصر حاضر سرعت می باشد و اگر دیر بجنبی بازار خود را از دست خواهی دا د مشتریان در معرض هجوم تبلیغاتی شرکتها قرار گرفته و هر آن ممکن است پیشنهاد بهتری به او داده شود از طرفی فروش محصول به معنای بدست آوردن پول بوده که می توان با آن چرخه حیات شرکت را طولانی تر نمود .