مقدمه
در سراسر این مجموعه ما به دنبال روشهایی برای تولید پنجره ها به شکلی سریعتر، موثرتر و پربازده تر می باشیم هیچکدام از این ها در صورتی که شما یک محصول با کیفیت را فراهم نکرده باشید ارزش ندارد. مهم است که من به پنجره کیفیت اشاره نکنم ولی محصول کیفی باید مورد اشاره قرار گیرد. محصولی که شما عرضه می کنید چیزی فراتر از یک پنجره فیزیکی است بلکه کل را خدمات و تماس هایی را که با مشتریانتان داشته اید شامل می شود. خود پنجره دارای اهمیت خاصی است ولی این برای برنده شدن رد رقابت کافی نیست. اولین تماسی که مشتری شما با شما دارد، احتمالاً توسط گیرنده از طریق تلفن پاسخ داده می شود و این می تواند تاثیر زیادی روی رابطه کیفی داشته باشد که شما با مشتریان خود دارید. همگی ما با تفاوت بین یک سلام مشتاقانه و گفتن این جمله که «چه می خواهید؟» که شما از سوی برخی شرکت ها آن را می شنوید آشنا هستیم. شما با کدام یک سر و کار دارید؟ درک این مطلب که کیفیت تنها یک نگرانی تولید نیست بلکه مسئولیت هر فردی است حائز اهمیت ست. ما نمی توانیم بگوئیم که کیفیت مسئولیت هر گروه یا فرد است بلکه باید یک نگرش گسترده شرکتی حاصل شود و این امر به مفهوم کیفیت کل در همه جنبه های تماس مشتری منتهی گردد.
بلوکهای ایجاد کننده کیفیت
تحریک برای کیفیت، تنوع پذیری کاهش یافته، قابلیت اطمینان ارتقا یافته و هزینه کاهش یافته با توجه به روابط عمومی و بازاریابی فعالیت اندکی داشته است گرچه اینها روشهای خرد کردن سهام با ارزشی هستند این درباره موضوع سده ادامه حیات در جهان می باشد که در آن فوق العاده بودن تنها یک بلیط برای شرکت در رقابت است نه تضمینی برای برنده شدن آن.
جنبه های زیادی در معادله کیفیت وجود دارد که به مفهوم کیفیت کل و شکل گیری بلوکهای ساختاری برای دستیابی به آن منتهی می شود.
جنبه های بسیار مهم عبارتند از:
تعهد مدیریت: مدیریت شرکت باید تعهد دهد که طبق مفهوم کیفیت عمل می کند و نسبت به آن ریا کاری نمی کند. این شامل هدایت مسیر و تسهیل برای ارتقاء کیفیت می باشد. مدیریت باید موارد زیر را فراهم آورد: یک سیاست کیفیت، منابعی برای بدست آوردن کار انجام شده، سازماندهی و چهارچوبی برای موفقیت، آموزش در مهارتهای لازم و بحث کارشناسانه برای اجازه دادن به مردم جهت به دست آوردن کار انجام شده.
ابزار کیفیت: اینها شامل ابزار استفاده شده در راستای مسیری به سمت کیفیت کل می باشند. مثلاً تجزیه و تحلیل پارتو (20: 80) علت و معلول (نمودارهای فیش بورن)، چارتهای جریان و کنترل فرآیند آماری (spc) اینها در قالبی دقیق تر در بخش 8 این مجموعه مورد بررسی قرار می گیرند.
ارتقاء کیفیت: این شامل نظام عدم قبول می باشد که چیزها خوب هستند حتی اگر هیچ کس ادعای چنین چیزی را نکند. این تحقیق برای ارتقا کیفیت و بهبودی است که هرگز به پایان نمی رسد. این شامل شناسایی شکل حل مشکل و شناسایی علت ها و نه علائم و یک تلاش پیوسته برای کاهش هزینه های کیفیت می باشد.
سیستم های کیفیت: اینها سیستم هایی هستند که امکان کنترل و کار کامل، ارتباطات، تداوم، اعتماد و در نهایت حیات شرکت را ایجاد می کنند.
مدیریت کیفیت کل
به همین روش مفهوم TQM مثل مفهوم JIT چیزی فراتر از یک ابزار یا یک فلسفه است. این شامل یک تغییر کامل در سازمان و فرهنگ شرکت است. TQM سازمان را روی ارتقاء پیوسته با درنظر گرفتن همه چیز در شرکت (نه فقط تولید) بعنوان یک فرایند متمرکز می نماید. همه فرآیندها باید با استفاده از روشهای علمی و تصمیم های مبتنی بر حقایق ارتقا یابند. هدف از این تمرکز انجام عملکرد بعنوان عامل ارزیابی شده توسط مشتری در همه زمینه ها می باشد. نیروی محرک، هر کس یا بصورت فردی با به صورت بخشی از یک تیم می باشد.
بمنظور تسریع این تغییر فرهنگ دکتر دمینگ، 14 نکته را بعنوان تعهدات برای مدیریت یا تسهیل گر و 5 اشتباه از مدیریت وسترن را بیان کرد. اینها در شکل 2 بطور خلاصه بیان شده اند و شما باید برخی از آثار اصلی دمینگ را برای درک آنها به بهترین شکل مطالعه کنید.
14 نکته:
1- تداوم هدف
2- فلسفه جدید
3- رفع نظارت انبوه
4- خاتمه دادن به قراردادهای مناقصه ای
5- ارتقاء سیستم بطور پیوسته
6- ایجاد آموزش
7- ایجاد رهبری
8- رفع ترس
9- رفع موانع
10- حذف هشدار
11- حذف اهداف
12- مجاز کردن غرورکارگری
13- تشویق و تحریک آموزش و تحصیل
5 اشتباه مرگبار:
1- فقدان ثبات هدف
2- تاکیدروی بهره های کوتاه مدت
3- ارزیابی با عملکرد، درجه بندی مطلق یا عملکرد یک ساله
4- جنبش و تحرک مدیریت
5- اداره شرکت تنها بر مبنای ارقام آشکار