تحقیق مقاله حقوق مشتریان

حقوق مشتریان

 الف ) ضوابط دوره ضمانت :

 ماده 1

 عرضه کننده خودرو می بایستی کتابچه راهنمایی مشتریان (شامل : نحوه استفاده از خودرو و بازاردیدهای دوره ای، قانون و آئین نامه حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو)، اوراق ضمانت نامه به زبان فارسی و دستورالعمل ضمانت، مشخصات خودرو، پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان و نظر سنجی، نام و آدرس نمایندگیهای مجاز در سراسر کشور و ... را در زمان تحویل خودرو به مصرف کننده تحویل نماید.

ماده 2

رعایت ضوابط مندرج در دستورالمعل ضمانت عرضه کننده، برای مصرف کننده لازم الاجرا است. در غیر این صورت پرداخت هزینه خسارات وارده، توسط عرضه کننده اجباری نیست.

ماده 3

حداقل دوره تضمین برای خودروهای سبک(سواری، وانت، دو دیفر انسیل و ون)از تاریخ تحویل به مصرف کننده یک سال یا کارکردی برابر 30000 کیلومتر، هر کدام زودتر فرابرسد و برای خودروهای سنگین(مینی بوس، میدی باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده) از تاریخ تحویل به مصرف کننده یک سال یا 150000 کیلومتر هر کدام زودتر فرابرسد، می باشد.

تبصره 1 ) عرضه کننده می تواند براساس سیاست تجاری خود و به منظور ارتقا رضایت مندی مصرف کننده نسبت به افزایش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نماید که در این صورت می بایست جزئیات شرایط آن به طور شفاف به مصرف کننده اعلام گردد.

ماده 4

ضمانت رنگ برای خودروهای سبک حداقل سه سال و برای خودروهای سنگین حداقل هجده ماه می باشد.

ماده 5

اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفی(روغن، مایع خنک کننده و ...) و استهلاک قطعات استهلاکی (انت ترمز، تیغه برف پاک کن، صفحه کلاچ و ...) نمی شود.

تبصره 2 ) تعویض قطعات مصرفی و قطعات استهلاکی در صورتی که ناشی از عیب موجود در هر یک از مجموعه های خودرو باشد برعهده عرضه کننده بوده و مشغول تضمین می گردد.

ماده 6

تعمیر خودرو یا تعویض قطعات ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف بوجود آمده، که به علت ایرادات فنی خودرو نباشد مشمول ضمانت نمی گردد.

ماده 7

عرضه کننده موظف به تهیه و راه اندازی سامانه ای می باشد که به کمک آن، مصرف کنندگان در صورت تمایل بتوانند قبل از مراجعه به نمایندگی های مجاز با ارتباط با این سامانه، زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمایند. در صورتی که مصرف کننده تاکید به پذیرش در نمایندگی خاصی را داشته باشد می بایست با توافق مصرف کننده نسب به این موضوع اقدام گردد.

ماده 8

در دوران ضمانت نمایندگی های مجاز موظف به پذیرش کلیه خودروهای تحت مسئولیت می باشند. شرح خدمات انجام شده و ایست قطعات نعویض شده می بایست کتباً به مصرف کننده تحویل گردد.

ماده 9

چنانچه رفع عیوب خودرو تحت ضمانت (که ناشی از خسارت منتج از حادثه و /یا تصادف نباشد)بیش از دو روز کاری طول بکشد واسطه خدمات پس از فروش موظف به تامین خودرو مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده 11 این آئین نامه می باشد.

ماده 10

مدت زمان خواب خودرو برای پرداخت خسارت از بعد از دو روز کاری، برای کلیه روزهای توقف خودرو در نمایندگی (اعم از تعطیل و غیر تعطیل بدون در نظر گرفتن فرآیندهای داخلی عرضه کننده، راسطه خدمات پس از فروشو نمایندگی مجاز) شروع و در روزی که نمایندگی مجاز پس از انجام تعمیرات لازم، آمادگی تحویل خودرو به مصرف کننده را اعلام می نماید، خاتمه می یابد.

تبصره 3 ) در صورت مراجعه مصرف کننده به همان نمایندگی مجاز، برای بار دوم، جهت رفع ایراد تکراری، زمان خواب خودرو از بدو تاریخ پذیرش خودرو برای پرداخت خسارت محاسبه می گردد.

ماده 11

ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو (به استثنای خسارت ناشی از موارد حادثه و تصادف) بصورت زیر می باشد:

الف) خودروهای سواری: جهت کلیه خودروهای سواری از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا بعد از زمان توافق شده کتبی با مصرف کننده (براساس زمان استاندارد تعمیرات) به مقدار یک هزارم (001/0) بهای خودرو بعنوان هزینه ایاب و ذهاب توسط عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش (یا از طریق نمایندگی مجاز) به مصرف کننده پرداخت می شود.

ب) خودروهای عمومی(تاکسی، وانت،ون):جهت توقف کلیه خودروهای عمومی از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا بعد از زمان توافق شده کتبی با مصرف کننده (براساس زمان استاندارد تعمیرات) به مقدار پانزده ده هزارم(0015/0) بهای خودرو توسط عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش(یا از طریق نمایندگی مجاز) به مصرف کننده پرداخت می شود.

ج) خودروهای سنگین(مینی بوس، میدی باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون، کشنده):جهت کلیه خودروهای سنگین به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا بعد از زمان توافق شده کتبی با مصرف کننده (بر اساس زمان استاندارد تعمیرات) به مقدار هفت ده هزارم (0007/0) بهای خودرو توسط عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش (یا از طریق نمایندگی مجاز) به مصرف کننده پرداخت می گردد.

تبصره 4 ) در صورتیکه توقف خودرو سنگین بیش از یک ماه بطول انجامد، با موافقت کتبی مصرف کننده، برای هر روز توقف خودور مازاد بر یک ماه واسطه خدمات پس از فر.ش ملزم به پرداخت دو ده هزارم (0002/0) بهای خودرو علاوه بر مقدار قلی می باشد.

ماده 12

در دوران ضمانت چنانچه مصرف کننده به نمایندگی مجاز مراجعه نماید و رفع کامل ایرادات خودرو تحت هر شرایطی در مدت زمان باقیمانده از دوره ضمانت خودرو برای نمایندگی مجاز مقدور نباشد، عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمایندگی مجاز به اعلام کتبی موضوع به مصرف کننده ترتیبی اتخاذ نماید که خودرو در اولین فرصت ممکن تحت شرایط ضمانت رفع نقص گردد. تضمین تعمیرات انجام شده براساس ماده 18 این آئین نامه الزامی می باشد.

تبصره 5 ) کلیه خدمات ارائه شده در دوران ضمانتف از جمله تعمیرات اشاره شده در ماده 12 این آئین نامه، مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده 18 این آئین نامه می باشد.

ماده 13

عرضه کننده موظف است معادل مدت خواب خودرو (براساس ماده 10 آئین نامه) را به زمان دوره تضمین خودرو مربوطه اضافه نماید.

ب ) ضوابط دوران تعهد

ماده 14

در دوران تعهد نمایندگی های مجاز موظف به پذیرش کلیه خودروهای تحت مسئولیت می باشند. صورت حساب مربوط به تعمیر و یا تعویض کلیه قطعات و مجموعه های معیوب گزارش شده توسط مصرف کننده می بایست براساس دستورالعمل زمان استاندارد، تنظیم و به مصرف کننده ارائه گردد.

ماده 15

عرضه کننده موظف به بکارگیری سامانه پذیرش مورد اشاره در ماده 7 برای دوران تعهد نیز می باشد.

ماده 16

عرضه کنندهباید نسبت به تدوین جدول زمان تعمیرات (STANDARD TIME) و همچنین تعیین نرخ ساعت تعمیرات اقدام نمایند و آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز خود ابلاغ نماید تا صورتحساب مصرف کننده بر آن اساس صادر و به مصرف کننده تحویل شود.

ماده 17

عرضه کننده می بایست سرویسهای سیار خدماتی جهت انجام خدمات امداد رسانی را مستقر نماید.

ماده 18

عرضه کننده موظف است نمایندگیهای مجاز را ملزم نماید تا خدمات ارائه شده خود را به مدت دو ماه و یا سه هزار کیلومتر، هر کدام زودتر فرا برسد، ضمانت نماید.

ماده 19

نمایندگی مجاز تحت هر شرایطی ملزم به پذیرش خودروهایی که قادر به تردد نیستند و یا نقص فنی (موارد ایمنی) دارندف می باشد.

ماده 20

اگر نمایندگی مجاز تشخیص دهد که علاوه بر عیوب مندرج در برگ پذیرش، خودرو دارای عیب دیگری است، قبل از تعمیر آنها بایستی با مصرف کننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمیرات کسب تکلیف نماید.

ماده 21

در دوران تعهد، نمایندگی مجاز بایستی داغی قطعات تعویضی را به مصرف کننده تحویل دهد.

ماده 22

چنانچه به علت استفاده از قطعات غیر استاندارد، توسط عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی مجاز و / یا ناشی از عدم کیفیت تعمیرات، خسارتی متوجه مصرف کننده گردد، عرضه کننده موظف به تأمین حقوق مصرف کننده برابر با مفاد این قانون می باشد.

5 ) سایر تعهدات عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش

ماده 23

عرضه کننده خودرو باید نسبت به ابلاغ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، این آئین نامه و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، به واسطه خدمات پس از فروش و از طریق آن به کلیه نمایندگی های مجاز اقدام نماید.

ماده 24

واسطه خدمات پس از فروش نسبت به تهیه و ابلاغ ضوابط پذیرش، گردش کار خدمات قابل ارائه و ترخیص خودرو به نمایندگی های مجاز و نظارت بر حسن اجرای آن اقدام نماید.

ماده 25

نمایندگی های مجاز، موظف به نصب تابلو رتبه نمایندگی و همچنین نصب تابلوی حقوق مشتریان (بند 4 این آئین نامه شامل الف و ب) به نحو قابل رویت مصرف کنندگان در محل پذیرش می باشند.

ماده 26

عرضه کننده خودرو می بایست مستندات اجرایی لازم برای ارائه خدمات به هر محصول، کلیه دستورالعمل های فنی، راهنمای تعمیراتی بخش های مختلف خودرو، آموزش استفاده از تجهیزات تخصصی و ابزار مخصوص را فراهم و از طریق واسطه خدمات پس از فروش به کلیه نمایندگی های مجاز ارائه نماید.

ماده 27

عرضه کننده باید نسبت به تدوین برنامه ارتقاء کمی و کیفی شبکه نمایندگیهای مجاز متناسب با عرضه خودرو در 5 سال آینده، با در نظر گرفتن الزامات دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خوردرو اقدام نموده و پس از تصویب وزارت صنایع و معادن آن را اجرا نماید.

ماده 28

عرضه کننده می بایست برای خودروهای جدید، ابزار آلات، تجهیزات و قطعات یدکی مورد نیاز واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز را تأمین و آموزش های لازم جهت کارکنان فنی آنها را قبل از شروع تحویل خودرو به مصرف کننده، داده باشد.

ماده 29

عرضه کننده خودرو موظف است سیستم ردیابی قطعات، به ویژه قطعات ایمنی نصب شده بر روی خوردوها را ایجاد نماید بطوری که در صورت تشخیص وجود نقص فنی در هر گروه از قطعات نصب شده که باعث بروز خسارت شده باشد، امکان فراخوان خودروهای مربوطه برطرف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد.

ماده 30

واسطه خدمات پس از فروش موظف است نظام رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان را در شرکت و کلیه نمایندگی های مجاز مسقر نماید و گزارش عملکرد دوره ای خود را به واحد ارزیابی ذیربط وزارت صنایع و معادن ارسال نماید.

ماده 31

واسطه خدمات پس از فروش باید سیستمی جهت پرداخت هزینه های خسارت وارده به مصرف کننده در موعد مناسب، مورد اشاره در قانون و ان آئین نامه را مستقر و اجرا نماید.

تبصره 6 ) عملکرد این سیستم باید به گونه ای باشد که مصرف کننده را از میزان و چگونگی دریافت خسارت خواب خودروی خود مطلع گرداند.

ماده 32

عرضه کننده باید نسبت به استقرار شبکه اطلعاتی رایانه ای بین واسطه خدمات پس از فروش و کلیه نمایندگیهای مجاز و آموزش عملی کارکنان آنها در زمینه بکارگیری سیستم اقدام نماید تا علاوه بر محاسبه مدت خواب خودرو، لیست قطعات مصرفی بر روی خودرو و صورتحساب هر مصرف کننده برای بازرس قابل دسترسی باشد.

ماده 33

واسطه خدمات پس از فروش موظف است نظام نظرسنجی از مراجعین کلیه نمایندگی های مجاز را تدوین و در بازه های زمانی مشخص به اجرا درآورد و براساس نتایج حاصله اقدامات اصلاحی مؤثر را اعمال نماید.

ماده 34

واسطه خدمات پس از فروش موظف است سیستم نظارتی بر نمایندگی های مجاز را براساس وظایف تعیین شده در این آئین نامه، قانون مربوطه و دستورالعمل های وزارت صنایع و معادن ایجاد و در بازه های زمانی مشخص اجرا نماید.