برای آشنائی بیشتر با بحث (Quality Function Deployment) QFD یا گسترش فعالیت های کیفی بهتراست از فرآیندها و عدم همسان فهمی در بین گروه های مختلف شروع کنیم چرا که مسئله اصلی در فرآیندها اینستکه مشتریان و مهندسین به دو زبان مختلف صحبت می کنند. ممکن است یک مشتری خواسته خود را اینگونه بیان کند که ماشینی میخواهد که خیلی راحت روشن شود. ترجمه این خواسته ، به زبان تکنیکی ممکن است این جمله شود: <اتومبیلی که در 10 ثانیه روشن شود و به کار ادامه دهد. یا خواسته ای از قبیل <صابونی که باعث نرمی پوست شود که می باید به عبارت < ph صابون یا مشخصه سختی آن ترجمه شود. بسیاری اوقات در ترجمه خواسته مشتری به زبان فنی و تکنیکی ، مشخصات فنی محصول گم میشود.
ژاپنی ها به QFD یا گسترش فعالیت های کیفی به منظور تأمین خواسته های مشتری و ملحوظ نمودن آن در طراحی فرآیند و طراحی محصول توجه بسیاری کرده اند.
QFD اساساً یک فلسفه و مجموعه ای از برنامه ریزی و ابزار ارتباطی است که به خواسته های مشتری دقت میکند و این خواسته ها را با طراحی ، ساخت و بازاریابی محصول ، هماهنگ مینماید.
برای اولین بار QFD در واحد میتسوبیشی کوپه در سال 1972 دیده شد. سپس کمپانی تویوتا اقدام به گسترش این دیدگاه نمود و از سال 1977 که مورد استفاده واقع گردید نتایج مؤثری حاصل شد. از تاریخ ژانویه 1977 تا اکتبر 1979 تویوتا متوجه شد که هزینه های راه اندازی یک وانت جدید (تولید جدید) به میزان 20% کاهش یافته است. این کاهش هزینه ها تا سال 1982 به میزان 38% و تا سال 1984 به میزان 61% رسید. علاوه بر آن زمان توسعه به 3/1 رسید و کیفیت هم ارتقاء یافت.
امروزه QFD بطور موفقیت آمیزی در صنایع الکترونیک ، لوازم خانگی ، نساجی ، تولید وسایل ساختمانی و ..... توسط شرکتهایی چون جنرال موتورز ، مزدا ، فورد ، موتورالا ، زیراکس ، کداک ،IBM ، HP وAT&T استفاده میشود.
کادیلاک مدل 1992 کلاً توسط QFD برنامه ریزی و طراحی شده است. این دیدگاه (گسترش فعالیتهای کیفی) در امریکا توسط دو سازمان اشاعه یافت. اول انجمن عرضه کنندگان امریکایی که یک سازمان غیرانتفاعی است. و سپس سازمان Goal/QPC که یک شرکت مشاوره میباشد.
در سطح استراتژیک ، QFD یک مبارزه و یک فرصتی است برای مدیریت ارشد که خود را در جهت سمت گیری از سوی مدیریت سنتی که نتیحه گرا میباشد و نتیجه را میتواند پس از انجام ، اندازه گیری نماید به سمت دقت در پروسه های وسیعتر و اینکه چگونه این نتایج حاصل میشود ، بکشاند.
لورنس سولیوان رئیس <انجمن عرضه کنندگان امریکایی اینگونه بیان میکند:
سیاست مدیریت بعنوان روشی در جهت وصول به اهداف و در چارچوب سایر امورات شرکت شکل میگیرد. دراینجا ، مدیریت ارشد کار اساسی را که عبارتست از طرح و رسم اهداف و ایجاد ارتباط آن با سایر فعالیتها از قبیل برخوردها ، بازرسی و انطباق و ..... انجام میدهد.
قطعاً این روش ، بطور مؤثری نقش مدیریت ارشد را در شرکتهای سنتی نتیجه گرا عوض میکند. بطوریکه فعالیت و رسیدن به نتیجه جای خود را به دقت و تمرکز اولیه میدهد و نتایج در سیستم مدیریت نشان داده میشوند اما نه بعنوان پایه ای برای موفقیت و یا شکست شخصی.
در سطوح عملیاتی و تاکتیکی نیز QFD بیانگر خروج از فرآیند سنتی برنامه ریزی محصول میباشد. در روش سنتی ، محصول توسط تیمهای طراحی و یا گروههای تحقیق و توسعه مورد توجه قرار گرفته و تست و پالایش شده و سپس تولید و به بازار میرود.
بطور سنتی ، هرچه بیشتر اطلاعات نسبت به نکات حساس مورد توجه مشتری ، استفاده وی ، مسائل و مشکلات جمع آوری گردد ، محصول مورد طراحی مجدد قرار میگیرد و سیستم تولید اصلاح شده و محصول بهتر به بازار میرود. دو مشکل در این مسیر وجود دارد :
ابتدا ، مشتریان ، کسانی که انتظارات و احتیاجاتشان در اولین تولید دیده نشده است از ادامه خرید محصول خوشایند نبوده و مشکلات جدی شرکت را از رونق کسب و کار خواهد انداخت.
ثانیاً ، تعداد قابل توجهی از تلاشها و همچنین زمان به هدر رفته و صرف طراحی مجدد محصول و سیستم تولید خواهد شد تا زمانیکه بالاخره محصول منطبق با نیاز مشتری باشد. در صورتیکه چنانچه در وهله اول نیازهای مشتری بطور صحیحی شناسائی گردند ، این تلاشهای بیهوده نیز حذف خواهد شد. و این مطلب با تمرکز بر روی روش QFD حاصل میشود. مزیت اصلی QFD ، ارتقاء ارتباط و کار تیمی مابین تمام گروه های کاری در فرآیند محصول میباشد. مثلاً مابین بازاریابی و طراحی و یا بخش طراحی و قسمت تولید ، مابین خریداران و فروشندگان. البته در طی پروسه تولید ، نباید به اهداف تولید ، خدشه ای وارد آید. QFD به تبیین دلایل نارضایتی مشتری کمک میکند و همچنین ابزار مفیدی در تحلیل کیفیت محصول بوسیله مدیریت ارشد است. متعاقب آن بهره وری همزمان با پیشرفت کیفیت حاصل میشود و مهمترین مطلب اینکه زمان رسیدن به محصول جدید کاهش می یابد. QFD به شرکتها این اجازه را میدهد که در مورد اثرات طراحی جدید ، عقاید و مسائل موردنظر ، شبیه سازی کنند. به شرکتها این فرصت را میدهد که تولید محصولات جدید را در حداقل زمان شروع کرده و به بازار عرضه کنند و امتیازات رقابت را کسب نمایند. پروسه این روش (QFD) بطور مختصر به شرح ذیل میباشد :
پروسه گسترش فعالیتهای کیفی (QFD)
عبارت <گسترش فعالیتهای کیفی نشاندهنده دقت و توجه همه جانبه به تبدیل خواسته های مشتری به مشخصه های تکنیکی لازم میباشد. این تصمیم و دقت در هر مرحله از توسعه و یا تولید دیده میشود. خواسته های مشتری مجموعه ای از نیازهای وی میباشد. که شامل موارد راضی کننده ، تهییج کننده ، لذت آور و یا ناراضی کننده میباشد و صدای مشتری نام دارد. بعنوان مثال ممکن است یک مصرف کننده بگوید که مایع ظرفشوئی موردنظر او می باید پردوام و با قدرت پاک کنندگی بالا باشد و یا یک استریو قابل حمل از کیفیت خوب صدا برخوردار باشد. بعضی اوقات این
خواسته ها ، جایگزین صفات موردنظر مشتری میشود.