در این مقاله دوره بین اواخر دهه 1980 و 1994 را تشریح می کنیم که در خلال آن سرویس تلفن های سکه ای BT از خدمات با کیفیت بسیار پائین عرضه شده در 1987 به فعالیت برجسته تبیدل شد که در 1994 سرویس بسیار خوبی را ارائه می کرد و زیرساخت آن در برابر اندازه مربوطه بود که در 1987 وجود داشت و سود خوبی را برای شرکت به ارمغان آورد.
امروزه این کسب و کار ماندگار است ویترین شرکت در نظر گرفته میشود و در همین حال تصویر آن را حفظ می کند، نه تنها به اهداف اجتماعی خود دست پیدا می‌‌کند بلکه به شکل فزاینده ای امکلانات موجود را بسط و توسعه داده و آن را در اختیار تمامی بخش های جامعه قرار می‌دهد.
اداره کردن یک کسب و کار موفق در محیط رقابتی به عرضه محصولی نیاز دارد که مشتری به خرید آن تمایل داشته باشد و همچنین به کانالی جهت عرضه محصول و زنجیره عرضه ای نیاز دارد که امکان فروش محصول را به قیمتی بیش از هزینه تولید و عرضه آن برای شما فراهم کند.
این مطلب ساده شده همچون اداره کردن دیگر فعالیتهای تجاری در مورد اداره کردن تلفن سکه ای نیز اعمال میشود.
دراین مقاله توضیح می دهیم که چگونه کسب و کار تلفن سکه ای BT از واحد که بر آن معیار ساده منطبق نبود به چیزی مبدل شد که امروزه ROCE بسیار خوبی را ارائه می کند، بیش از 80 درصد سهم بازار را اختیار گرفته و بطور منظم سطح رضایت مشتری بیش از 80 درصد را بدست می‌دهد و همچنان دارای تهد اجتماعی مهمی از سوی شرکت است.
حصولی که ما باید بفروشیم عبارت است از امکان ارتباط در ازاء پرداخت وجه به افرادیک ه با محل سکونت فرد فاصله دارند. برای ترغیب مشتریان به خرید این محصول باید تضمین کنیم که تلفن های سلکه ای در زمان نیاز مشتری به راحتی در دسترس قرار داردن و برای سهولت خرید محصول توسط مشتریان امکان انتخاب روش پرداخت وجود دارد و تلفن های سکه ای سالم هستند و درست کار می‌کنند و امکان انجام ارتباط را فراهم می‌کنند.
ویترین
برای درک اینکه چرا این پیش شرط ها یا پیش نیازهای ساده مربوط به موفقیت کسب و کار در اواخر دهه 1980 حاصل نشدند باید سابقه و پیش زمینه BT را در آن زمان درک کنیم. BT در سال 1984 و با تصویب ماده تا ؟؟؟ مخابرات خصوصی شده و مجوز BT صادر شد. نهاد تنظیمی (OFTEL) تشکیل شده و مدیر کل با پذیرش حفظ منافع مشتریان و تضمین رعایت شرایط مجوز توسط دارند آن مجوز انتخاب شد.
یکی از شرایط مجوز آن بود که BT باید خدمات تلفن همگانی را حفظ می کرد و در شرایط مجوز آمده بود که هیچکدام از باجه های تلفن سکه ای نباید بدون اعلام قبلی به مسئولین محلی و OFTEL برداشته یا حتی جابجا شود و هدف آن تضمین این امر بود که تلفن های سکه ای در جامعه و نیز در مناطق روستایی فقط شوند.
سرویس تلفن سکه ای بعنوان بخشی از تعهد اجتماعی BTدر نظر گرفته شده و میشود و به هنگام بررسی حذف یا عدم حذف تلفن های سکه ای از خیابانها نمی‌توانیم مسائل تجاری معمول را در مورد آن اعمال کنیم.
در سه سال اول بعد از خصوصی سازی، BT تلاش زیادی صرف تمرکز بر بهبود عملکرد کسب و کار اصلی، عرضه روش تجاری تر در انجام این کسب و کار و آماده‌کردن شرکت برای مبارزه در عرصه رقابتی کرد. در این شرایط شاید بتوان درک کرد که خدمات تلفن سکه ای که همیشه ضرر میکرد و در حال حاضر تعهد اجتماعی خوانده می شد توجه مدریت را در حد بسیار کمی به خود جلب کرد.
البته آنچه بیش از حد مورد توجه قرا گرفت این واقعیت بود که برای تمامی مشتریان در بریتانیا و در واقع بازدیدکنندگان خارجی بریتانیا، تلفن سکه ای در خیابان ویترین شرکت بود. اگر این ویترین کثیف بوده یا استفاده از آن نانوثانیه باشد احتمال دارد مشتریان فکر کنند که کل شرکت چنین وضعیتی دارد.
این امر اجتناب ناپذیر است که با کاهش وانت کیفیت ضربا ارائه شده با تلفن سکه‌ای، انتقاد از وضعین نامساعد به کشل جدی از شرکت در تمامی بخش های رسانه مطرح شود.
آنان بر تلفن های سکه ای تمرکز داشتند که مشهودترین حضور شرکت را در جامعه‌شان می‌داد و در پائیز 1987 کتر روزی بود که یک روزنامه (یا روزنامه دیگر) به دلایل ارائه خدمات ضعیف را در واقع عدم ارائه خدمات به ما حمله نکند.
با میزان خرابکاری و آسیب رساندن به تجهیزات خدمات عمومی که در آن زمان شایع بود - پاشیدن مواد مضر به داخل کیوسک ها توسط کودکان، شکسته و کنده شدن گوشی توسط افراد بالغ به دلیل آنکه نمی توانستند با شماره موردنظر تماس بگیرند و یا به دلیل گرفتن شماره غلط مسئله از این هم بدتر شده بود. در این شرایط وضعیت باجه های تلفن (کیوسک) بدن شک بدتر شده بود و به واسطه عادات ناخوشایند برخی اعضاء جامعه از دم انها صورت و ظاهر خوشایندی برای استفاده نداشتند.
شرکت دریافت که برای مشخص کردن مسئله باید به فوریت کاری انجام دهد. از میان 77000 باجه تلفن همگانی که در کشوری با جمعیت 56 میلیون نفر وجود داشت تنها 72 درصد از آنها درست کار می کردند و همه تلفن های همگانی فقط یک نوع روش دریافت (سکه) داشتند و عجیب بود که ارزیابی ماهیانه رضایت مشتری سطح نارضیاتی 32 درصد را گزارش کرد. BT با پیشرفت قابل توجه بعد از خصوصی‌ٍازی در بهبود دیگر خدمات نمی توانست به تلفن های سکه ای و وضعیت موجود آنها اجازه دهد تا تصویر این شرکت را خدشه دار کنند.
فرمول موفقیت
ما با تعهد در ارائه خدمات درست به بررسی و مشخص کردن چالش در برنامه جامع توسعه تلفن سکه ای (PEP) پرداختیم. به زودی مشخص شد که مشکل موجود یک مسئله منفرد نیست بلکه یک سری اقدامات است که باید انجام شوند.
همچنین اولین مسئله ای که باید مشخص می کردیم نحوه بهبود قابلیت سرویس‌دهی تلفن های سکه ای بود که به صورت درصد تلفن هایی مشخص می شد که در هر زمان کار می کردند. قابلیت سرویس دهی تلفن سکه ای را می توان با معادله زیر بیان کرد.
قابلیت سرویس دهی (%) = 1-
که در آن :
AFR : نرخ عدم کارکرد سالیانه
TTD: زمان تشخیص اختلال یا عدم کاررد بحسب ساعت
TTC : زمان رفع اختلا برحسب ساعت
روشن بود که هرکدم از ساین سه متغیر باید برای بهبود قابلیت سرویس دهی با تفصیل بیشتری تجزیه و تحلیل شوند. نرخ اختلال تلفن سکه ای عامل اصلی و مهم در قابلیت سرویس دهی است، البته نرخ اختلال برابر صفر تنها در تئوری قابل حصول است اما به قابلیت سرویس دهی 100 درصد می انجامد.
در آن زمان نرخ اختلال سالیانه هر مکانیزم برابر 32 بود یعنی محصول ماکیفی نبود، ما مجبور بودیم برای طراحی مجدد تجهیزات جهت رفع عدم قابلیت اعتبار ذاتی با عرضه کنندگان تجهیزات کار می کردیم.
بسیاری از بخش های تبهبود یافته مشخص و بصورت آینده‌نگر نصب شدند از اعمال روکش مناسب مدارهای چاپی اصلی و تشخیص دهنده سکه گرفته تا پیشگیری از اختلال ایجاد شده در قطعات الکترونیکی مهم تلفن، طراحی مجدد گوشی و استفاده از گوشی و دهی نوعی سیم پیچ مغناطیسی که بیشتر از نوع اصلی آرمیچردار در مقابل ضربه مقاوم بود.
عنصر دوم معادله یعنی زمان تشخیص اختلال نیز به همان اندازه اهمیت داشت اما تشخیص آن وقت گیرتر بود. البته در آن زمان PAYSTAR ، نیای سیستم مدیریت از راه دور دور امروز برای تلفنهای سکه ای (IPOMMS) عرضه شده بود اما خروجی آن خیلی پیشرفته نبوده و استفاده از آن مشکل بود.
این سیستم از پردازش گروهی برای خلاصه کردن گزارشهای مربوط به اختلالات استفاده میکرد که طبق تعریف تاخیری میان شکل تشخیص داده شده و مشکل اعلام شده به تکنسین جهت رفع آن ایجاد کرد. بهبود سیستم مدیریت از راه دور بسیار مهم اما اگر می‌خواستیم مسئله تشخیص اختلال را بلافاصله انجام دهیم باید وارد عمل می‌شدیم، همچنین ما مسئله توان شرکت را برطرف کردیم.
در یک فعالیت و کار گروهی که به BT کمک کرد تا موقعیت تجاری جدید خود را به شکل آگاهانه تری مشخص کند، ما تمامی افراد شکرت را (از رئیس گرفته تا کارمندان ساده) مجبور کردیم تا در مسر هر روز خود به سرکار تلفن های سکه ای محلی و مسیر خود را بازرسی کرده و بلافاصله هرگونه اختلال را گزارش کنند. در نتیجه ما 240000 نفر را بسیج کرده و آنها را به کنترل کننده تبدیل کردیم که امکان تشخیص سریع و رفع اختلال را به ما می‌دادند. همچنین توانسیتم همکاری کودکان شهری و افراد بالغ روستایی را که گزارش کردن تمامی مشکلات جلب کنیم و این طرح شهرت خوبی برای BT در میان مردم ایجاد کرد.
آخرین عنصر معادله یعنی رفع سریع اختلال نیز به همان میزان موفقیت داشت. در اواخر دهه 1980 ما مهندسین ماهر برای تلفن های سکه ای نداشتیم و اختلالهای خطر ثابت مشتریان بیش از اختلال تلفن های سکه ای از اولویت برخوردار بوده و در نتیجه سرعت و کیفیت رفع اختلال دچار نقصان بود.