نیروی انسانی یا عامل انسانی، بی تردید شریفترین، مهمترین وارزشمندترین عامل، بین عوامل و منابع مختلف تولید است. عامل انسانی در سازمان، تمامی افراد و کارکنان شاغل در سازمان اعم از مدیران، متخصصین، کارشناسان، کارمندان و کارگران را در ردههای مختلف شغلی دربرمی گیرد.
در این مقاله، برای ایجاد شناخت و درک درست و مناسب از منابع انسانی سازمان، مطالبی بیان میشود سپس رضایت شغلی، نظریههای مختلف در این باره و شاخصهای رضایت شغلی، بررسی میشوند و در ادامه، رابطه رضایت کارکنان و مشتریان، ارائه خواهد شد.
نقش نیروی انسانی در پیشبرد امور جامعه، دارای اهمیتی والاست و مؤثرترین رکن تحولات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی محسوب میشود پیشرفتهای اقتصادی و اجتماعی نیز تجهیز نیروی انسانی متعهد، متخصص، ماهر و افزایش مهارتهای مداوم او را اجتناب ناپذیر میکند.
انسان، مهمترین سرمایه سازمان است اگر عامل انسانی را از سازمان حذف کنیم، آنچه باقی میماند، عوامل و امکاناتی نظیر ساختمان، ماشین آلات، تجهیزات، مواد و غیره است که به خودی خود قابل استفاده نیست و ارزشی نخواهد داشت انسان به اشیاء روح دمیده و از آنها برای ارتقاء، بهبود و تکامل زندگی خوداستفاده میکند انسان، بزرگترین و با ارزشترین دارایی سازمان است که هرگز در ترازنامههاو صورتهای سود و زیان شرکتهامنعکس نمیشود.درحالی که سودآوری سازمان با انسان است و انسانها پشتوانه موفقیت سازمان به شمار میروند. بنابراین، با عامل انسانی باید در نهایت عزت و احترام برخورد شود، زیرا سالهاوقت و سرمایه گزاف، صرف تربیت و پرورش انسانهای متخصص، فهیم، متعهد شده تا پس از سالهابرنامه ریزی به اوج بازدهی برسند. در صورت خروج آنان از سازمان، به آسانی و در زمانی اندک قابل جایگزینی نیستند و فقدان آنها زیان و لطمه بزرگی به سازمان وارد خواهد کرد. به بیانی دیگر، عرضه نیروی انسانی توانمند و کارامد، امری محدود، زمانبر و پرهزینه بوده و مستلزم صرف وقت، نیرو و مخارجی هنگفت است.
نیروی انسانی متعهد در سازمان، با کردار و اعمال خود و اتخاذ تصمیمات صحیح و بموقع، میتواند زیانهای مادی را بزودی جبران و تأمین کند؛درواقع، همواره برای سازمان ارزش افزوده، ثروت و فایده ایجاد میکند و برسرمایههای مادی سازمان میافزاید. نیروی انسانی متعهد بیشاز هزینهای که صرف تربیت، تجهیز و آموزش او شده است، برای سازمان فایده و ارزش به وجود میآورد. برعکس، نیروی انسانی غیرمتعهد، غیرکارامد و ناآگاه، ممکن است با تصمیمات و اعمال غلط خود بر دشواریهاو زیانهای سازمان بی افزاید.
تعاریف مختلف از رضایت شغلی
در منابع گوناگون، از رضایت شغلی تعاریف بسیار زیادی ارائه شده است که در این قسمت به چند نمونه از این تعاریف اشاره میکنیم.
با وقوع رکود اقتصادی در دهههای 1970 و 1980، بحث رضایت شغلی در سازمانهامطرح شد این زمانی بود که اکثر کارمندان و کارگران با توجه به کسادی و رکود اقتصادی واقع شده از شغل خود ناراضی بودند. این مسئله، توجه بیشتر مدیران و سازمانهارا به بحث رضایت شغلی جلب کرد.
رضایت شغلی، عاملی مهم برای افزایش کارایی و نیز رضایت فردی در سازمان تلقی میشود. مدیران به شیوههای مختلف مترصد افزایش رضایت شغلی کارکنان خود هستند. محققان مختلف، تعاریف گوناگونی از رضایت شغلی ارائه دادهاند:
"فیشر و هانا" (1939) رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد کرده و آن را به صورت نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغل تعریف میکنند به این معنا که اگر شغل، شرایطی مطلوب را برای فرد فراهم کند، فرد از شغلش رضایت خواهد داشت، اما اگر شغلی برای فرد رضایت و لذت مطلوب را فراهم نکند، فرد شروع به مذمت شغل کرده و در صورت امکان، شغل خود را ترک خواهد کرد.
"هاپاک" رضایت شغلی را مفهومی پیچیده و چند بعدی دانسته و آن را با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی مرتبط کرده است به نظر او صرفاً وجود یک عامل، موجب رضایت شغلی فرد نخواهد شد. بلکه وجود ترکیبی از عوامل مختلف موجب خواهد شد که فرد در لحظه ی معینی از شغل خود احساس رضایت کند.
فرد با توجه به اهمیتی که عوامل مختلف نظیر: درآمد، جایگاه اجتماعی، شرایط محیط کار و ... برای او دارند، میزان معینی از رضایت شغلی دارا خواهد بود.
رضایت شغلی، حدی از احساسات و نگرشهای مثبت است که فرد نسبت به شغل خود دارد. وقتی شخصی میگوید رضایت شغلی بالایی دارد، به این مفهوم است که او واقعاً شغل خود را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است.
رضایت شغلی، عبارت است از رضایتی (به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضای نیازها و تمایلات و امیدها) که فرد از کار خود به دست میآورد.
رضایت شغلی، مجموعه ای از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساسهابه کار خود مینگرند.
"گینز برگ" و همکارانش، رضایت شغلی را به دو نوع مختلف تقسیم بندی کرده اند: رضایت درونی و رضایت بیرونی.
1. رضایت درونی از دو منبع به دست میآید اول احساس لذتی که انسان صرفاً از اشتغال به کار و فعالیت عایدش میشود. دوم لذتی که بر اثر مشاهده ی پیشرفت و یا انجام برخی مسئولیتهای اجتماعی و به ظهور رساندن تواناییهاو رغبتهای فردی به انسان دست میدهد.
2. رضایت بیرونی که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و هر لحظه در حال تغییر و تحول است. از عوامل رضایت بیرونی به عنوان مثال، شرایط محیط کار، میزان دستمزد و پاداش، نوع کار و روابط موجود بین کارگر و کارفرما را میتوان نام برد.
این گونه به نظر میرسد که عوامل درونی که شامل خصوصیات و عامل فردی میباشند، در مقایسه با عوامل بیرونی نظیر شرایط محیط کار، از ثبات بیشتری برخوردارند. بنابراین شاید بتوان گفت که رضایت درونی پایدارتر از رضایت بیرونی است رضایت شغلی نتیجه تعامل بین رضایت درونی و بیرونی است.
ایجاد رضایت شغلی در کارکنان احتمالاً سرعت بالایی نخواهد داشت، اما قطعاً با شتاب بسیار بالایی از بین میرود. ممکن است همه شرایط برای بالای نگهداشتن رضایت کارمندی در حدی فوقالعاده باشد، اما صرفاً با یک برخورد نامناسب مدیر، امکان تأثیر این شرایط مناسب به صورت کاملاً محسوسی به سمت صفر میل کند.
نظریههای مختلف درمورد رضایت شغلی
در خصوص رضایت شغلی، نظریات مختلفی ارائه شده است. "بروفی" نظریههای رضایت شغلی را به شرح زیر تقسیم بندی کرده است.
1. نظریه نیازها: میزان رضایت شغلی هر فرد که از اشتغال حاصل میشود به دو عامل بستگی دارد: اول، چه مقدار از نیازها و به چه میزان از طریق کار و احراز موقعیت مورد نظر تأمین میشود دوم، چه مقدار از نیازها و به چه میزان از طریق اشتغال به کار مورد نظر تأمین نشده باقی میماند. نتیجهای که از بررسی عوامل دسته اول و دوم حاصل میشود، میزان رضایت شغلی فرد را معین میکند.
2. نظریه ی انتظارات: انتظارات فرد در تعیین نوع و میزان رضایت شغلی مؤثرند. اگر انتظارات فرد از شغلش زیاد باشد، رضایت شغلی معمولاً دیرتر و مشکلتر به دست میآید. مثلا، ممکن است فردی در صورتی از شغلش راضی شود که بتواند به تمام انتظارات تعیین شده خود از طریق اشتغال جامه عمل بپوشاند.
مسلماً چنین فردی به مراتب دیرتر از فردی که کمترین انتظارات را از شغلش دارد، رضایت شغلی خواهد یافت. بنابراین، رضایت شغلی مفهومی کاملاً یکتا و فردی است و عوامل، میزان و نوع آن را باید در مورد هر فرد، بهطور جداگانه بررسی کرد.
3. نظریه ی نقش: در این نظریه به دو جنبه اجتماعی و روانی توجه میشود. در جنبه اجتماعی، تأثیر عواملی نظیر نظام سازمانی و کارگاهی و شرایط محیط اشتغال در رضایت شغلی مورد توجه قرار میگیرد. این عوامل، شامل شرایط بیرونی رضایت شغلی میشود. جنبه روانی رضایت شغلی، بیشتر به انتظارات و توقعات فرد مربوط میشود. به بیانی دیگر، احساس فرد از موقعیت شغلی و فعالیت هایش در انجام مسئولیتهای محوله و ایفای نقشی خاص به عنوان عضوی از اعضای جامعه، میزان رضایت شغلی فرد را مشخص میکند. رضایت کلی، نتیجهای است که از ترکیب دو جنبه اجتماعی و روانی حاصل میشود.
شاخصهای رضایت شغلی
برای رضایت شغلی، مدلهای گوناگونی ارائه شده که در هریک از آنها، به فراخور دیدگاه و وضعیت موردنظر، شاخصهایی برای رضایت شغلی ارائه شده است. از جمله آنها میتوان به ماهیت کار، ترفیعات، روابط با همکاران و مدیریت، امنیت شغلی، مشارکت در سازمان و ... اشاره کرد.
در اینجا، برآن نیستیم که به صورت مشروح به توضیح و تفسیر تمامی این شاخصهابپردازیم. تاکید و تمرکز ما، برشاخص روابط با همکاران و مدیریت است.
روابط و مناسبتهای همکاران، مهمترین عامل در تعیین رضایتمندی شغلی است. طی مطالعهای انجامشده، هنگامی که مستخدمان اجازه یافتند همکاران خود را انتخاب کنند، رضایتمندی شغلی آنان افزایش و هزینه کار کاهش یافت.از دیگر سو، به طور سنتی مدیریت به عنوان بعد مهم شغلی مطرح شده است. پژوهشها نشان میدهند که مدیریت "کارمندمدار" بیش از مدیریت "کارمدار" موجب رضایت شغلی میشود.
به طور کلی، باید متذکر شویم که رضایت ناشی از نظام ارتباطی سازمان، به تفاوتهای موجود بین اینکه فرد چه چیزی را از طریق ارتباطات در سازمان میخواهد به دست آورد و چه چیزی را در این فرایند کسب میکند، وابسته است.
رضایت شغلی کارکنان؛ کلید طلایی رضایت مشتریان
قسمتی از انقلاب مشتری گرایی، مستلزم بررسی مجدد ساختارهای سنتی و روش تفکر و کارکردن است به طور سنّتی، نگاه به سازمانهابه صورت شکل زیر بوده است.
شکل 1: مدل نگاه سنتی به سازمان ها
این الگوی مبتنی بر سلسله مراتب، یک سویه، رسمی و معمولاً کسل کننده است و پویایی و نواوری را تشویق نمیکند دراین سازمان دارای فرایند تصمیم گیری از بالا به پایین، کارکنان به انجام دادن کاری میپردازند که مدیرانشان از آنان میخواهند در حالی که در فرایند ایجاد تحول در سازمان، پیام باید این باشد که مشتریان مهمتر از مدیرانند اگر قرار که مشتری رئیس باشد، پس هرم سازمان، باید از بالا به پایین، مطابق شکل زیر وارونه شود.
شکل 2: مدل سازمانی
ایفا کنندگان نقش اصلی در این ساختار، کسانی هستند که با مشتریان تماس دارند، یعنی کارکنان خط مقدم که به طرز تلقی مشتریان درباره مؤسسه شکل میدهند برای مشتری، این افراد (خدمتگذاران، فروشندگان بلیت، مامور تحویل کالا، و کارکنان پشت پیشخوان) در واقع، "سازمان" هستند در انی نوع مؤسسات، دغدغه کارکنان خواست مشتریان است نه آنچه مدیران میخواهند.
وظیفه مدیریت این است که در تماس خود با کارکنان، الگوها و استانداردهای خدمت را ارائه دهد و کیفیت رفتار و توجه به مشتری را به وجود آورد اگر وظیفه کارمند خط مقدم این است که قهرمان خدمت باشد، نقش مدیر هم این است که ارائه خدمت را رهبری کند.
واقعیت مهم دیگری نیز وجود دارد کیفیت خدمتی که کارمند خط مقدم، ارائه میدهد، نه تنها به نحوده اداره افراد خط مقدم، بلکه به کیفیت خدمتی که آنان از ادارات داخلی دریافت میدارند وابسته است.
برای روشنتر شدن بحث بهتر است به یک بازنگری در تعریف مشتری دست بزنیم مشتری کسی است که محصول یا خدمتی برای تحویل به او فراهم میشود هر فردی در یک سازمان مشتری است و خود او فراهم میشود هر فردی در یک سازمان مشتری است و خود اوهم مشتریانی دارد شما اگر با مشتریان بیرونی برخورد نداشته باشید، مطمئناً تعداد زیادی مشتری داخلی دارید دیگر افراد داخل سازمان که به خدمات شما متکی هستند تا کارهای خود را انجام دهند، مشتریان شما محسوب میشوند.
زنجیره خدمت به مشتری، زنجیره ای است که از طریق محصولات و خدمات فراهم شده به وسیله مؤسسه، شما را به مشتری متصل کند شما و گروهتان، شغلتان و هرچه که باشد، دراین زنجیره، حلقههای اتصال هستید.
مدیران باید به این بینش برسند که آنچه برای مشتری خوب است، برای کارکنان هم خوب است کارکنانی که به خوبی به آنان توجه نمیشود، به ارائه خدمت خوب به دیگران پایبند نیستند، اما اگر هر حلقهای در این زنجیره قوی باشد و هر فردی خدمت عالی به حلقه بعدی ارائه دهد، مشتریان خارج از سازمان، از مزایای خدمت عالی بهرهمند خواهند شد
خدمت پیش از اینکه صادر شود، باید در درون سازمان وجود داشته باشد و اساس این امر، فضای مثبت، تشویق آمیز، حمایتی و اطمینان بخش است. مدیران باید توجه داشته باشند که "مهمترین عنصر در ایجاد فضای کاری مثبت، رفتار شخصی آنان (در جایگاه مدیر سازمان) بوده و محیط کاری نیز شکل دهنده طرز تلقی کارکنان از کار (رضایت شغلی) است. بنابراین سرمایه گذاری در آن، سرمایه گذاری در عملکرد خدمت به حساب میآید
تا چه میزان رضایت شغلی موفقیت سازمانی را به همراه خواهد داشت؟
نیروی انسانی یا عامل انسانی، بی تردید شریفترین، مهمترین وارزشمندترین عامل، بین عوامل و منابع مختلف تولید است. عامل انسانی در سازمان، تمامی افراد و کارکنان شاغل در سازمان اعم از مدیران، متخصصین، کارشناسان، کارمندان و کارگران را در ردههای مختلف شغلی دربرمی گیرد.
در این مقاله، برای ایجاد شناخت و درک درست و مناسب از منابع انسانی سازمان، مطالبی بیان میشود سپس رضایت شغلی، نظریههای مختلف در این باره و شاخصهای رضایت شغلی، بررسی میشوند و در ادامه، رابطه رضایت کارکنان و مشتریان، ارائه خواهد شد.