ارزش نقش ارتباط رسان های فنی در توسعه سیستم های اطلاعاتی
چکیده: طیف نقشهای اجرا شده توسط ارتباط رسان های فنی در فرآیند توسعه سیستمها شناسایی شده و براساس یک تحقیق توسط ارتباط رسان های فنی استرالیایی در سال 1997 منتشر شد. تحقیق موردی پس از آن بررسی توسعه 20 سیستم اطلاعاتی جدید را انجام داد. هدف تحقیق، کمیت بخشی به مشارکت ارتباط رسانان منفی از دیدگاه بیرونی توسعه دهندگان و کاربران –این مقاله یافته‌های عمده از این تحقیق را شرح می‌دهد- نتایج، حاوی یافته‌های تحقیق 1997 است که در آن ارتباط رسانان فنی مشارکت مثبتی در توسعه سیستمهای اطلاعاتی داشتند. نتایج به طور کمیتی نشان می‌دهد که کاربران به طور برجسته در جائیکه ارتباط رسانان فنی در فرآیند توسعه حضور داشتند.
اصطلاحات شاخص سیستمهای اطلاعاتی ارتباط سازمان فنی
چرخه عمر توسعه سیستمهای سنتی، نیاز به گزارش سازی کاربر را شناسایی کرده اما به طور کل نگارش این موضوع بر مراحل بعدی چرخه پیش از مرور دوباره سیستم و شروع دوباره چرخه، منتقل می‌کند مراجع مربوط به نقش ارتباط رسانان فنی به دلیل عدم حضور آنها در ادبیات سیستم های اطلاعاتی آشکار و واضح است. در ادبیات ارتباط فنی، وضعیت ارتباط رسانان فنی در سیستمهای توسعه نیز به مقدار کم گزارش شده است. این تعجب برانگیز نیست بنابراین، توجه کم به حوزه حضور ارتباط رسان فنی در فرآیند توسعه سیستم و وقتی که این مشارکت حداکثر ارزش را دارد. داده شده است. کار اخیر با حمایت مالی انجمن ارتباط فنی با هدف نحوه عمل ارتباط رسانان در افزایش ارزش اجرا شده Redigh از این مطالعه گزارش می‌دهد که در حوزه تکنولوژی اطلاعات، کار ارتباط سازان فنی به کاهش هزینه‌های تعمیرات و نگهداری و زمان برنامه ریزی، هزینه‌های کمتر آموزشی و حمایتی و کاهش خطاهای کاربر منجر شد. مثالهای دیگری توسط ادبیات ارائه شده اند، که حمایت بیشتری را در مورد اینکه ارتباط رسانان فنی موجب افزایش ارزش فرآیند توسعه می‌شوند ، ارائه می‌کنند.
یک مقاله‌ای که زودتر در یک تحقیق ملی از ارتباط رسانان فنی گزارش شده هدف آن شناسایی نقش ارتباط رسانان فنی در توسعه سیستمهای اطلاعاتی در استرالیا است. مقاله گزارش دادکه نقشهای زیر به طور وسیع توسط ارتباط رسانان فنی اجرا شده است.
عمل به عنوان حامی کاربر
نگارش کمک آنلاین
نگارش وویرایش سیستم و پیامها و
ارائه توصیه به طرح رابطه
این مسئله در دیگر مطالعات گزارش شده در ادبیات ارتباط فنی ثابت است که معتقدند ارتباط رسانان فنی مهارت اجرای نقشها را دارند.
نتایج تحقیق 1997 بیشتر از قبل نشان داد که برای حضور کارآمد ارتباط رسانان فنی و برای مشارکت آن با حداکثر ارزش، آنها باید در مرحله آغازین فرآیند توسعه حاضر شوند. و آغازین یعنی، پیش یا در مرحله طراحی- مقاله گزارش داد که 66% ارتباط رسانان فنی در پیش یا در مرحله طراحی حاضر شدند.
در حالیکه تحقیق می‌توانست به طور واضح شناسایی کند که نقشهای ارتباط رسانان فنی کدام است و در چه زمان آنها در فرآیند توسعه حاضر شده‌اند، نتایج جزئیات بیشتری را از نحوه مشارکت این نقشها یا افزایش ارزش در توسعه سیستمها، خصوصاً از یک دیدگاه کاربر را ارائه نکرده‌اند- کار مطالعه موردی بیشتر برای شرح و ارائه جزئیات بیشتر تأثیر کار ارتباط رسان فنی طراحی شد.
روشها
کار تحقیق 1997 و تحقیق گزارش شده در اینجا بخشی از کار آرایه‌ای انجام شده از طریق مدرسه سیستمهای اطلاعاتی دانشگاه Monash، ملبورن، استرالیا است. مطالعه موردی بررسی توسعه 20 سیستم اطلاعاتی را شامل می‌شد. نیمی از سیستمها در طول توسعه، یک ارتباط رسان فنی را حاضر کردند، که با سیستمهای نوع A شناسایی می‌شدند و نیمی دیگر سیستمهای نوع B بودند که از حضور آنها استفاده نکردند.
مصاحباتی با حدود 4 و 7 نفر برای هر سیستم انجام شده و توسعه دهنده کاربران و ارتباط رسان فنی را شامل میشود و هر جا که قابل کاربر بود ، مصاحبه با 90 نفر انجام شده و 40 ساعت از نوارهای ضبط شده جمع آوری می‌شدند.
برای تضمین اینکه یک ساختار مرتبط و ثابت برای جمع آوری اطلاعات حفظ شده بود. یک کتابچه درآغاز ایجاد شد که تمام پرسشهای، موضوعات گوناگون را شامل می‌شد، از مصاحبه شوندگان خواسته شد تا برخی بخشهای کتابچه را در طول مصاحبه کامل کنند. یادداشتهای اضافی یا مشاهداتی نیز در طول فرآیند مصاحبه در کتابچه ثبت شدند. اگر چه از مصاحبه شوندگان پرسشهای مشابهی پرسیده شد، آنها به کیفیت بخشی شفاهی پاسخهای کتبی خود تشویق شدند، زمانیکه آنها پرسشهای کتابچه را پاسخ می‌دادند، پرسشهای دیگری هم مطرح شدند که نتیجه آنها داده‌های کمی و کیفی بود.
یک نمونه از کتابچه را می‌تواند در سایت زیر ببینید.
http//:www.manah.edu au/blsslab/j f protocol
روش تجزیه و تحلیل‌های مطالعه موردی
مصاحبه‌ها توسط 20 توسعه دهنده، 66 کاربر و 10 ارتباط رسان فنی انجام شدند. از متاماتریس ها برای تحلیل داده‌های کیفی استفاده شد، یک متاماتریس، طبق شرح Huberman, Miles ضرورتاً پیوند دو لیست است که با ردیفها وستونها تهیه شده است. متا ماتریس‌ها داده‌های مشروح برنامه‌ریزی نمودارهای اصل در یک فرمت استاندارد هستند- این روش یک ابزار دارای ساختار از طراحی نتایج کمی از لیست‌های اطلاعاتی از جمله اطلاعات مصاحبه را به دست می‌دهد.
از spss برای تحلیل آماری داده های کمی استفاده شد. تستهای جزر Chi برای اهمیت P<0.05 او تست T برای مقایسه ابزار استفاده شدند.
بحث در مورد یافته ها
کاربران و ارتباط رسانان فنی در اکثر موضوعات توافق داشتند. اما توسعه دهندگان اغلب جوانب سیستمهای خود را در درجاتی بالاتر از کاربران، رده بندی کرونر – مورد زیر، ارائه دهنده نتایج بوده و براساس 4 نقش اصل ارتباط رسانان فنی سازمان یافته است، درک دیدگاه کاربر، نگارش کمک آنلاین، مشارکت در طراحی سیستم و رابط کاربر و پیغامهای خطا.
دیدگاههای ارتباط رسانان فنی
دیدگاههای ارتباط رسانان فنی از طریق یک تحقیق، جمع آوری شده شده و در مقاله قبلی گزارش شد. داده‌های تحقیق، در ابتدای کمی بوده و بر نقشهای اجرا شده توسط ارتباط رسانان فنی در طول توسعه سیستم تمرکز داشت. برخلاف آن، مصاحبه‌های مطالعه موردی با ارتباط رسانان فنی بر این تمرکز داشت که آنها چگونه در فرآیند توسعه حضور داشتند طرح سوالات کیفی بود. بخش زیر خلاصه پاسخهای ارتباط رسانان فنی به 4 نقش اصلی است.
درک دیدگاه کاربر ( حمایت کاربر): برای هدف این مقاله، نقش حمایت کاربر فرض شده که یک درک دیدگاه کاربر را شامل شود. تحقیق بنا کرد که ارتباط رسانان فنی عقیده دارند که درک دیدگاه کاربر یک عنصر مهم کار آنها است. دو پرسش باید پاسخ داده شوند، بنابراین:
اگر ارتباط رسانان فنی از دیدگاه کاربر به عنوان توسعه دهندگان و ادعای ارتباط رسانان فنی برداشت می‌کنند پس اثر آن چیست؟
آیا آن موجب بهبود سیستم برای کاربران میشود؟
تعداد زیادی از ارتباط رسانان فنی در مورد مفهوم برداشت از دیدگاه کاربر، نظر دادند نمونه این پاسخها این مورد است.
من سوالاتی را در مورد طرح یا آنچه که توسعه دهندگان تمایل به انجام آن دارند را مطرح می‌کنم من آگاهانه سعی می‌کنم که از دیدگاه یک کاربر فکر کنم تا از توسعه دهندگان بخواهم به روشی متفاوت با انتهای پشتی و زای پرکردن صحنه فکر کنند، چیزی که زیاد رخ می‌دهد. سعی و اضافه کردن دیدگاه کاربر که اغلب از دست می‌رود.
مطمئن شدن از اینکه کاربران راضی شده‌اند، نکته‌ای بود که توسط مقدار زیادی از ارتباط رسانان فنی مطرح شد. ارتباط رسانان فنی به طور کامل تمایل توسعه دهندگان بر گوش دادن به پیشنهادات آنها و در زمان ممکن عمل بر آنها دریافتند – یک ارتباط رسان فنی رابطه خود با تیم توسعه را شرح داد:
این یک سیستم فوق العاده است، فوق العاده به نظر می‌رسد اما آنها ( توسعه دهندگان) فراموش می‌کنند که کاربران نحوه استفاده آن را نمی‌دانند اما تیم پروژه همیشه خواستار شناسایی هر انتقاد و توجه به آن به عنوان نقد سازنده بوده و به سازندگی پاسخ داد برای من خوشبختانه مشکل در مورد اتخاذ دیدگاه کاربر وجود نداشت.
او معتقد بود که تیم توسعه او را در اولین مرحله حاضر کرد چون تمرکز قوی بر کاربر داشته و تضمین برآورده ساختن نیاز کاربر را خواستار بودند.
کیفیت کمک آنلاین: از 20 سیستم بررسی شده فقط 4 مورد «کمک» نوشته شده آنلاین توسط یک ارتباط رسان فنی را داشتند. ارتباط رسانان فنی به طور طبیعی، در مورد کمک آنلاین که آنها ننوشته بودند انتقاد کردند. 4 مورد وسیع برای توجه وجود داشت که آنها در مورد کیفیت کمک آنلاین نوشته شده توسط نویسندگان غیرحرفه‌ای بیان کردند.
از جمله: کمک بسیار ساده بود. نقد مشترک که ارتباط رسان فنی داشت این بود که «کمک»، به سادگی برخی جوانب صفحات را تعریف کرده اما جزئیات چگونگی کاربرد واقعی سیستم را ارائه نکرده است- اگر کاربران از «کمک آنلاین» استفاده نمی‌کردند، به این دلیل بود که این کمک بسیار ابتدایی تعریف شده و به آنها در حل مشکلات اجرایی کمک نمی‌کرد.
«کمک» با حضار، تطابق نداشت. یک سیستم، سایت وب با صفحات زرد بود، توسعه دهنده و ارتباط رسان فنی گفتند یک تصمیم آگاهانه برای کاربرد راهنماهای روی صفحه به غیر از کمک آنلاین و رسمی را اتخاذ کردند. ارتباط رسانان فنی این هر مورد را به عنوان «تمرکز بر کاربر» مطرح کردند. او فرآیند و نتایج را شرح داد.
به جای «کمک» از راهنماها استفاده شد، آن در واقع حرکت در مسیر اطلاعات بود که در گزارش صفحه وجود داشت، که به صورت خیل خلاصه و مطابق میل کاربر تهیه شده بود. با سعی بر تمرکز بر متداول ترین و مبهم‌ترین مشکلاتی که افراد داشتند. ما راهنماهای چرخشی را آزمایش کردیم اما نتیجه نداد. با «کمک» شما باید عملاً‌مثالها را اجرا می‌کردید. بنابراین فردی می‌توانست آن را با مثال ارائه شده یا مثال خودش آزمایش کرده و به سوی یک اهمیت نتیجه برود.
«کمک» خیلی فنی بود این رایج‌ترین مشکل مطرح شده توسط کاربران بود، و نیز برخی توسعه دهندگان آن را به عنوان یک مشکل شناختند- یک ارتباط رسان فنی این نکته را مطرح ساخت.
«کمک » آنلاین که توسط برنامه نویسان و توسعه دهندگان تهیه شده، هوشمند است، آنها می‌دانند در مورد چه چیز صحبت می‌کنند و فرد دیگری نمی‌داند و آنها آن را با اصطلاحاتی که خودشان می‌دانند نوشته‌اند، و به این معنا نیست که افراد دیگر هم بتوانند آن را بفهمند. آن برای کسی که اصطلاحات را می‌داند و آنچه که در پشت آن اجرا میشود را می‌داند، کاملاً هوشمندانه است. چیزی که کاربر از آن نتیجه و سودی نمی‌برد.
«کمک» ناقص و یا ناصحیح بود. کاربر و ارتباط رسان فنی در مورد این مسئله شکایت داشتند. برخی سیستمها «کمک» آنلاین داشتند که فقط بخشی از عملکرد یک سیستم را شرح می‌داد و این اطلاعات در سیستمهای دیگر به طور صحیح ارائه نشده بود و موجب گمراهی و اتلاف وقت کاربر می‌شد.
طراحی رابط کاربر : از ارتباط رسانان فنی خواسته شد تا شرح دهند چگونه آنها در طراحی رابط کاربر مشارکت داشته‌اند، سه بخش عمده شناسایی شدند.
«تضمین تداوم وهمخوانی رابط و اصلاح شناسی- که همخوانی با کلیدهای عملکرد و دیگر اجزاء صفحه را شامل می‌شد. یک ارتباط رسان فنی شرح داد که چگونه او تنها فردی بوده که بر کل سیستم توجه داشته و او نمونه‌هایی از ناهمخوانی های مواجه شده را ارائه کرد:
جعبه‌های لیست به سمت پایین روی یک صفحه استفاده شده اند، سپس روی دیگری دکمه‌های (کلید) رادیو راداریم. شما ممکن است دریابید که انواع بخشهای طرح رابط در تضاد هستند یا برخی‌ها، دگمه ها را زیر دگمه ها یا فرد دیگر، روی هم یافته است- اغلب توسعه دهندگان از این موارد آگاه نیستند، آنها به مقدار زیاد از حوزه خود دور شده‌اند.
بهبود جریان کار: - مجدداً یک ارتباط رسان فنی انعکاس داد که چون او تنها فردی بوده که بر کل سیستم نظارت داشته، او همچنین تنها فرد آگاه از مشکلات جریان کار بوده که کاربران در زمان حرکت از یک صفحه به صفحه دیگر با آن مواجه می‌شوند.
طراحی اجزاء رابط از جمله آیکونها و لغات روی صفحات، توجهاتی را موجب شد در یک مورد، ارتباط رسان فنی توجه توسعه دهنده را به کاربر کلیدی با یک سوال روی آن جلب کرد. او مثل کاربران، فرض کرده بود که این یک کلید «کمک» بوده اما اطلاعاتی را در مورد محصول شامل می‌شد- اما توسعه دهندگان آماده تغییر آن نبودند.
در مورد سیستم دیگر، ارتباط رسان فنی، خوش شانس تر بود. تعدادی از اجزاء صفحه تغییر یافتند چون ارتباط رسان فنی اطلاعات را وارد کرده بود. مثلاً، توسعه دهندگان اسامی کلید را براساس پیشنهاد ارتباط رسان فنی تغییر دادند. یکی از کاربران نیز به مشکل بودن آن اشاره کرد، و انتقاد کرد که یکی از توسعه دهندگان، زبان انگلیسی را به عنوان زبان اصلی خوب نمی‌دانسته بنابراین برخی اجزاء صفحه کمی غریب بودند، در مثال دیگر ارتباط رسان فنی پیشنهاد حذف کلیدهایی را داد که هیچ کاری را در صفحه انجام نمی‌دادند و این پیشنهاد پذیرفته شد.
من پیشنهاد دادم و آنها قبول کردند که در جائی که فیلدها موجود نبوده و در یک موقعیت خاص می‌توان این کلیدها را حذف کرد. جائیکه فیلد فقط مخصوص نمایش بود، یک رنگ زمینه متفاوت داشت بنابراین شما یک کلید تصویری برای کاربر داشتید که آنها نمی‌توانند چیزی را در آن تایپ کنند.
یک ارتباط رسان فنی دیگر، با رجوع به سیستم دیگری که روی آن کار می‌کرد، شرح داد که چگونه کلید «کمک» در یک وب سایت از دید کاربران خارج بود. چون موقعیت خاصی روی صفحه داشت و زمینه سرگرم‌کننده‌ای داشت. پیشنهاد او جاسازی مجدد کلید و شامل کردن یک گرافیک کارتونی و یک پروانه بود که بالهایش روی کلید کمک پرواز کرده و بدینوسیله توجه کاربر را جلب می‌کند. این طرح در آزمایشگاه‌های قابل کاربر بودن اجرا و تست شده و نتیجه خیلی خوبی داشت.
باید به این مسئله اشاره شود که تنها دو ارتباط رسان فنی در سیستم مشارکت داشتند و ضمن پیامهای خطا و نیز گزارش ویژه، به مقدار کم وجود داشت.
دیدگاههای کاربر:
به طور کل کاربران بهترین قضاوتها برای اکثر جوانب سیستم هستند، خصوصاً آنها که در این مقاله بحث شدند – به طور خلاصه، کاربران سیستمهای نوع A، که در آن از ارتباط رسان فنی استفاده شده است، راضی تر بوده و در برابر کاربران سیستمهای برون ارتباط رسان فنی، موفق تر بوده اند. کاربران «کمک» آنلاین را در درجه بهتر رتبه بندی کرده و وقتی که یک ارتباط رسان فنی «کمک» را نوشته بود، استفاده بهتری از آن کردند. کاربران با رابطهای سیستمهای نوع A راحت تر بودند، اما متن پیغامهای خطا یک جنبه از سیستمهای بررسی شده بود که در آن ارتباط رسانان فنی کم بوده و تعجب آور نبود که کاربران به طور از کیفیت وضعیت سیستم و مقررات پیام خطا راضی نبودند.
رضایت کلی: یک تست کلیدی از تأثیرات یک سیستم، نظر کار بر نسبت به آن سیستم است. یک سری سؤالات از کاربران پرسیده شد و با تعدادی گزارشات ارائه شد تا تعیین شود که آیا آنها به بهتر شدن سیستم خود درنتیجه حضور یک ارتباط رسان فنی عقیده داشتند- از کاربران سوالات زیادی پرسیده شد که آنها چقدر موفق بوده و چقدر از سیستم خود راضی بوده اند – دو سوال اول:
آیا سیستم موفق است؟
آیا از سیستم خود راضی هستید؟
از کاربران خواسته شد تا براساس یک مقیاس سه درجه ای پاسخ دهند- که پاسخها بدین شکل بود؛ بله(3)، خیر(1) نه بله ونه خیر(هیچکدام) (2) – یک تست آن نمونه با مقایسه میانگین‌های دو گروه اجرا شد . نتایج میانگین و انحراف میانگین (SD) در جدول 1 آمده‌اند.
نتایج دو پرسش اول نشان می دهد که رتبه بندی موفقیت کاربر میان دو گروه و در (P<0.05) و در 0.00041 مثل سطح رضایت در 0.0103 برجسته است.
دو پرسش دیگر مطرح شده:
میزان رضایت شما از سیستم چقدر است؟
میزان موفقیت شما در این سیستم در حوزه کاری خودتان چقدر است؟
هر دو پرسش لازم و داشت که کاربران براساس یک مقیاس 5 درجه پاسخ دهند، که در آن 1، خیلی ناموفق، یا خیلی ناراضی، 5 خیلی موفق و راضی.
این مسئله بیشتر از قبل نتایج سؤالات 1 و2 را تأیید کرد. جدول 2 نتایج را ارائه می‌کنند نتایج نشان داد که یک تفاوت آماری مهم در سطح رضایت کاربران از سیستمها وجود داشت جائیکه یک ارتباط ساز فنی حاضر بوده است، سیستمهای نوع A در مقایسه با نوع B مقایسه شده‌اند. همچنین یک تفاوت آماری مهم میان دو گروه در مورد سوالات موفقیت وجود داشت.
نتایجی را که می‌توان از نتایج این 4 سوال به دست آورد:
کاربران سیستمها جائیکه یک ارتباط ساز فنی در طول فرآیند توسعه وجود داشته ، سیستمهای خود را در رده موفق قرار دادند.
کاربران نسبت به گروهی که از حضور ارتباط ساز فنی استفاده نکرده بودند، رضایت بیشتری را در مورد سیستم خود نشان دادند.
به کاربران همچنین تعداد زیادی گزارش داده شد و از آنها خواسته شد تا براساس یک مقیاس 5 درجه‌ای سطح توافق یا عدم توافق خود را با هر یک از گزارشات اعلام کنند ( 5 مورد بسیار موافق و 1 مورد بسیار مخالف). جدول 3 ، یک مقایسه میانگین‌های میان کاربران سیستم نوع A و B را برای 8 گزارش و دو سوال کاربر نشان می‌دهد.
یک تست T دو نمونه ای، میانگین‌های دو گروه را در تمام موارد به جز آخرین گزارش، هیچ تفاوت آماری را نشان نمی‌دهد- کاربران سیستم‌هایی که از حضور ارتباط ساز فنی استفاده کرده بودند، به طور برجسته با رابط سیستمهای خود راحت‌تر از کاربران بدون حضور رابط فنی بودند (2 تست پی در پی برای اهمیت )
تعداد سیستمهای استفاده کننده از ارتباط ساز فنی، کلاً‌مسئول نگارش «کمک» آنلاین کم بود(4) اما کاربران این سیستمها نسبت کیفیت «کمک» آنلاین را بالاتر از، «کمک» نوشته شده توسط دیگران اعلام کردند. میانگین «کمک» آنلاین نوشته شده توسط یک ارتباط ساز فنی 3.75 بوده و «کمک» آنلاین نوشته شده توسط دیگران 2.91 بود- یک تست T دو نمونه به کار برده شد، که در مقایسه با نسبت میانگین روی گزارش مرتبط با کیفیت داده شده توسط کاربران 4 سیستم مقایسه شده با کاربران سیستمهای دیگر انجام شد. نتایج تفاوت آماری مهمی داشتند اگر چه برخی از نتایج در جدول III آمد، و به نظر مهم می‌رسند، اندازه کوچک و انحراف میانگین بزرگ به دست آمده این نتیجه را به شکل غیرمعقول ارائه می‌کند- در هر حال آن برای تمام گزارش‌ها به جز دو مورد سودمند است، کاربران سیستم نوع A یک نسبت مساوی یا بالاتر نسبت به کاربران سیستمهای B را به سیستم خود اختصاص دادند. این خودرا به عنوان محلی برای تحقیق کمی بیشتر پیشنهاد می‌دهد. مورد زیر پاسخ کاربران به جوانب خاص سیستمهای تحقیق شد و خلاصه می‌کند نظر در مورد «کمک» آنلاین- عامل دیگر درتعیین کیفیت «کمک» آنلاین حوزه‌ای است که کاربران آن را استفاده می‌کنند. از کاربران پرسیده شد، چه تعداد دفعات شما از «کمک»آنلاین استفاده می‌کنید؟ از کاربران خواسته شد تا براساس یک مقیاس 4 درجه پاسخ دهند، که 4= به دفعات و 1= هرگز، نتایج پیشنهاد می‌دهد که به طور کلی «کمک» آنلاین را در جائیکه ارائه شده استفاده نمی‌کنند، اکثریت کاربران نشان دادند که آنها یا به ندرت یا هرگز از «کمک» استفاده نمی‌کنند. نسبت میانگین 1.97 بود.
اما جائیکه ارتباط ساز فنی «کمک» آنلاین را نوشت، کاربران علاقه بیشتری به استفاده از «کمک» دشاتند. (میانگین 2.666 بود). برای سیستم‌هایی که ارتباط ساز فنی، «کمک» را نوشته بود، کاربران علاقه کمتری به استفاده از آن داشتند، میانگین 1.734 بود. یک تست T دو نمونه، میانگین‌های داده شده را مقایسه می‌کند که از لحاظ آماری مهم بود. (P<0.05) در 0.0004
این خصوصیات به طور قوی پیشنهاد می‌کند که برای کاربران، کیفیت بهتر است و کاربران برای استفاده از «کمک» آنلاین نوشته شده توسط ارتباط سازمان فنی آماده‌تر هستند. نظر در مورد طرح رابط کاربر: به استثناء فقط دو مورد، توسعه دهندگان نشان دادندکه ارتباط ساز فنی، مشارکت مهمی در طرح رابطه داشته است. سپس سؤال این است، که آیا این مشارکت، ارتقاء دهنده سیستم از دیدگاه کاربران است؟ از کاربران پرسیده شد آیا کاربری سیستم دوستانه است؟ پاسخها با کد 3= بله، هیچکدام (نه بله و نه خیر)=2 و خیر=1 بود- کاربران سیستم نوع A که ارتباط ساز فنی حضور داشت. نسبت دوستانه بوده را بالاتری از نسبت به کاربران سیستم نوع B بدون حضور ارتباط ساز فنی ارائه کردند.(2.18)
یک تفاوت آماری مهم (P<0.05) میان دو گروه وجود داشت (0.0111) این مورد به شدت پیشنهاد دهنده نقش ارتباط ساز فنی در ارتقاء رابط کاربر از دیدگاه کاربر است.
نظر در مورد سیستم و پیغامهای خطا
از کاربران سوال شد آیا شما فهمیده‌اید که در زمان کار با سیستم، پیغامها شما را در مورد کار سیستم در اکثر زمانها آگاه می‌کند؟ دوباره یک مقیاس 5 نقطه‌ای استفاده شد که، 5= زیاد و1= هرگز بود- به طور کل کاربران معتقد هستند که آنها کار خود را با نسبت میانگین 3.47 از 5 انجام می‌دهند. مقایسه میان سیستمها جائیکه یک ارتباط ساز فنی برای نگارش سیستم و پیغامهای خطا و سیستم‌هایی که فرد دیگری آن را برعهده گرفته انجام شد، سیستمهای اندکی از ارتباط ساز فنی در این نقش استفاده کردند و در اکثر موارد، ارتباط ساز فنی فقط یک نقش ویرایشگر داشت- اگر چه هیچ نتیجه‌ای را نمی‌توان با توجه به حضور ارتباط ساز فنی و کیفیت سیستم و متن پیغام خطا ایجاد کرد، در سیستم‌هایی که ارتباط ساز فنی مشارکت داشته، کیفیت پیغامها بسیار بالاتر بوده است.
تجزیه و تحلیل داده‌های کیفی کاربر:
داده‌های کیفی، طبقه‌بندی شده و در سلولهای یک ماتریس قبلاً شرح داده شد وارد شد. طبقه بندی داده‌ها یک شمارش از تمام پاسخهای مثبت و منفی کاربران در ارتباط با رابط، «کمک» آنلاین، و پیغامهای خطا را ارائه داد- اینها در بررسی، نواحی بودند که یک ارتباط ساز فنی می تواند بیشترین تأثیر را داشته باشد.
جدول IV تعداد نظرات مثبت و منفی کاربران در جوانب خاص است نوع A کاربرانی هستند که از حضور ارتباط ساز فنی بهره برده و نوع کاربران سیستمهای دیگر هستند. متن پیغام خطا، منفی‌ترین نظرات کاربران را با وجود 36% کاربر با نظر منفی نشان داد. کمک فنی نوشته نشده توسط یک ارتباط ساز فنی 4 نظر مثبت و 16 نظر منفی را جذب کرد. در مقایسه کمک آنلاین نوشته شده توسط ارتباط ساز فنی ،11 نظر مثبت و 4 نظر منفی را به خود جلب کرد. رابطهای کاربر، جائیکه یک ارتباط ساز فنی حضور داشت فقط یک نظر منفی کاربر را جلب کرده و در مقایسه با 11 نظر منفی کاربرانی که از حضور ارتباط ساز فنی استفاده نکرده بودند- در مصاحبه با 66 کاربر، این نتایج قویاً نشان می‌دهد که مشارکت ثبت و مهم ارتباط سازان فنی در «کمک آنلاین»، طراحی روابط و سیستم و پیغامهای خطا وجود داشته است.
دیدگاههای توسعه دهندگان برای مطالعه موردی با 20 توسعه دهنده مصاحبه شد. به طور کلی توسعه دهندگانی که از حضور ارتباط ساز فنی استفاده کرده بودند، حضور آنها را مهم بررسی کرده و در آینده از آنها استفاده خواهند کرد.
نقشهای ارتباط ساز فنی – از یک لیست نقشها ادبیات موجود، وجود عملکرد ارتباط سازان فنی را شناسایی کرد، از توسعه دهندگان خواسته شد تا نشان دهند از نظر آنها چه نقشی، بخشی از کار ارتباط سازان فنی بوده است. جدول V ارائه دهنده نتایج است. اعداد نمایانگر تعداد توسعه دهندگانی است که نشان دادند نقش، آن است که با آن همراه بودند یک ارتباط ساز فنی وجود داشته است.
تمام توسعه دهندگان معتقد بودند که نگارش گزارش کاربر یک نقش ارتباط ساز فنی بوده است. 16 نفر فکر می‌کردند که ارتباط داشتن با کاربران، یک نقش بوده است و 15 نفر فکر کردند که ارتباط سازان فنی می‌توانند کمک آنلاین را بفرستند- این نشان می‌دهد که به طور کامل متخصصان IT توانایی و ارزش ارتباط سازان فنی را درک کرد‌اند. بخش بعدی ارائه دهنده یک بررسی کل از پاسخهای کیفی ارائه شد متوسط توسعه دهندگانی است که به نقشهای کلیدی شناسایی شده توجه دارند.
درک دیدگاه کاربر- تمام توسعه دهندگان عقیده داشتند که ارتباط ساز فنی دیدگاه کاربر را درک کرده است، اما 5 توسعه دهنده اشاره کردند که این به دلیل این بوده که ارتباط ساز فنی یک فرد «فنی» نبوده است و یک توسعه دهنده شرح داد!
مهمترین مسئله در مورد سارا ( ارتباط ساز فنی) این است که او یک فرد غیرفنی و یک غیرتوسعه دهنده نرم افزار است. او دیدگاه متفاوت دارد و این دیدگاه متفاوت خیلی مهم است. برخی فرضیه ها که من می‌سازم این است که چگونه افراد باید اشیاء را ببینند و استفاده کنند در حالیکه روشن ضروری آنها نیست- او یک دیدگاه راه حل را ارائه داد، او بازخوردی را در مورد اینکه « چرا آن رخ می‌دهد» ارائه کرد- حضور یک دادگاه از یک غیر توسعه دهنده بسیار مهم بود.
توسعه دهنده دیگر انعکاس داد که او به اندازه کافی از ارتباط ساز فنی استفاده نکرده بود. در این مورد ارتباط ساز فنی، در فرآیند توسعه احضار شد، او گفت ارتباط ساز فنی به طور موفقیت آمیز مفاهیم خیلی پیچیده را به حضار غیرفنی توضیح داده است. نظر او این بود: ارتباط ساز فنی ارزش برجسته‌ای دارد وقتی که حفار پس زمینه فنی نداشته و شما سعی دارید که با آناه ارتباط برقرار کنید – و وجود هیچ زمینه و پایه دانش برای شروع با آن را فرض نمی‌کنید.
از طرف دیگر یک توسعه دهنده که از یک ارتباط ساز فنی استفاده نکرده، در مورد نیاز به فردی که دیدگاه کاربر را بگیرد، نظر داد. او انعکاس داد که در طول فرآیند توسعه کاربران عملاً آنچه راکه توسعه دهندگان در حال طراحی بوده اند را نفهمیده‌اند.
طراحی کمک آنلاین: توسعه دهندگان به طور کل موافق بودند که ارتباط سازان فنی باید کمک آنلاین را بنویسند، اما از 20 سیستم، 15 مورد کمک آنلاین داشتند اما فقط 4 توسعه دهنده از ارتباط ساز فنی برای نگارش کمک استفاده کردند- در میان توسعه دهندگانی که از ارتباط ساز فنی استفاده نکرده بودند، سه نفر نشان دادند که در آینده این کار را خواهند کرد و یک نفر گفت که یک ارتباط ساز فنی در حال نگارش سیستم کمک است. یک توسعه دهنده گفت که مشارکت ارتباط ساز فنی در کمک آنلاین و پیغامهای خطا کاملاً‌حیاتی بوده و یک عامل تعیین موفقیت سایت و حرفه‌‌ای گرایی است، عملکرد و نگاه آن.
طراحی رابط کاربر: در میان نمونه‌های مطالعه موردی، فقط یک ارتباط ساز فنی، به طور خاص مسئول طراحی رابط بود. در 8 سیستم دیگر، توسعه دهندگان گفتند که ارتباط ساز فنی یک مشارکت داشته است. یک توسعه دهنده دلیل آور که یک ارتباط ساز فنی باید در طراحی رابط حاضر شود چون «بخشهای زیاد رابط پایه» شفاهی دارند- تصمیم گرفته شد که ما باید واقعاً کسی را داشته باشیم که بتواند کار نگارش را به خوبی انجام دهد.
تنظیم تمرینات طراحی استاندارد برای رابط توسط دو توسعه دهنده به عنوان کار انجام شده توسط روابط ساز فنی اشاره شد- یک توسعه دهنده گفت این کار بسیار موثر بوده است – او (ارتباط ساز فنی) استانداردهایی را برای عناصر رابط کار بر گزارش داد، خصوصاً نحوه فکر شما در مورد چیزهایی مثل فایل‌های لود، آنچه که در زیر فایل صفر (لیست)می‌آمده و اینکه چه نوع لغاتی را به شما استفاده می‌کنید.
ارتباط ساز فنی برای یک سیستم به دفعات با رابط کاربر مشورت می‌کرد، این ممکن بود چون او یک کارمند تمام وقت بود- توسعه دهنده شرح داد که چگونه ورودی او مدیریت شده است.
ارتباط ساز فنی بسیار مهم است چون رابطه من با او مهم بود- من کارهای را انجام دادم، من راه خود را برای ارائه صفحه خواهم داشت و من عادت داشتم که به سارا بگویم « در مورد این چه فکر می‌کنی؟» به این طرح یک نگاه بکن و این چگونه کار می‌کند؟ ما عملاً زمانی را صرف می‌کنیم و او می‌گوید، «آن واقعاً برای این صفحه مناسب و مشابه نیست، به نظر می‌رسد و حس میشود غیر استاندارد باشد یا ممکن است کاربر را گیج کند یا تضادهایی وجود دارند. سارا (ارتباط ساز فنی) بسیار مهم بود چون او اولین باز خورد من برای کاری که انجام داده ام بود- من با چیزی را روی تکه کاغذ طراحی می‌کردم و من از او خواستم که آیا این به نظر او نتیجه می‌دهد. به نظر می‌رسید که در مراحل کار می‌کرد. من باید کاری بکنم او باید آن را بررسی کند و مشتری خواهد آمد آنها در مورد کل محصول نظر خواهند داد که برخی از آن نگاه و حس بوده و من باید آن را برگردانم.
مؤثر بودن طرح جریان کار به عنوان یک بخش شناخته شد که ارتباط سازان فنی در آن حضور داشتند و با توجه به جهت یابی سیستم به طور ویژه افزایش یافت، این مؤثر بودن رابطه میان موارد سرعتی را شامل می‌شد نیاز به متخصصان دیگر از جمله ارتباط سازان فنی توسط یک توسعه دهنده شناخته شد. او بر دستوری تأکید داشت که سیستم آنها سریع و کاملاً مقاوم باشد چون یک سیستم شرط بندی آنلاین بود.
تضمین اینکه طرح برای کاربران درونی و حدس است، مهم بود. توسعه دهنده سیستم شرط بندی آنلاین شرح داد که کاربران از صفحات کمک استفاده نمی‌کنند، بنابراین رابط باید طراحی شود و کمک آنلاین غیرضروری بود.
ارتباط ساز فنی تأیید کرد که آنها روی چیزهایی نظر داده‌اند مثل طراحی صفحه، رنگ، و اندازه فونت، اگر چه او معتقد بود که مشارکت آنها منع شده بود چون آنها زودتر فراخوانده نشدند. زمان بعدی، او معتقد بود که چیزها متفاوت خواهند بود.
توسعه دهنده یک سیستم وب، از متخصصان دیگری به همراه ارتباط سازان فنی استفاده کرد، تا رابط سایت وب را طراحی کنند. دلیل او برای این کار این بود، آن یک مهارت ویژه است برای طراحی صفحات وب و نوع کیوسک صفحات، چون یک رابط عمومی است- برنامه نویس‌ها این مهارت را نداشته و نباید داشته باشند. ما از آنها انتظار نداریم که در این مرحله این تخصص را داشته باشند.
طراحی سیستم و پیامهای خطا، از توسعه دهندگان خواسته نشد که در مورد سیستم و پیغامهای آن نظر بدهند، اما یک توسعه دهنده گفت او قویاً معتقد بود که نقشی برای ارتباط سازان فنی در این بخش وجود داشته است. او به این نکته اشاره کرد که:
مطمئناً داشتن فردی مثل شرکت (شرکت تهیه گزارش شده) برای آمدن و بررسی پیغامها سودمند است. به همین دلیل است که آنها از این افراد استفاده کرده‌اند، آنها یک تصمیم فنی دارند آنها صحبت می‌کنند، کاربر صحبت می‌کند، آنها می‌دانند نیاز کاربر به ایران چه چیزی است. اگر ما یک برنامه نویس را بفرستیم که این کار را انجام دهد، او خواهد گفت، مهم است بدانید که فایل پر است، خوب این کار کاربرنیست، چرا کاربر باید آن پیغام را ببیند.
آیا پیام نیز باید فقط یک پیام باشد، چرا نمی‌تواند بگوید تنظیم چیست؟ شماره مشتری غیرمعتبر است، بنابراین من در مورد آن چکار باید بکنم؟
ارزش افزوده توسط ارتباط سازان فنی – از توسعه دهندگان خواسته شد تا به دو سوال مربوط به مشارکت ارتباط ساز فنی در کمک آنلاین پاسخ دهند، طرح رابط کاربر و پیغامهای خطا- از آنها خواسته شد تا نشان دهند که مقدار ارزش این مشارکت چقدر بوده است، با یک مقیاس 10 درجه ای ،1= بدون مشارکت، 10= یک مشارکت مهم
جدول VI ارائه دهنده نتایج میانگین در دو سوال برای 10 سیستم نوع A است. سوال با توسعه دهندگان سیستم های نوع B مربوط نبود.
نتایج نشان داد که توسعه دهندگان به طور کل به مشارکت ارتباط سازان فنی در توسعه سیستم عقیده دارند و مشارکت آنها به مقدار ارزش خصوصاً در نواحی طرح رابط و کمک آنلاین اضافه کرد- فقط در بخش طراحی سیستم و پیامهای خطا مشارکت آنها کمتر از حد اهمیت بود- یعنی توسعه دهنده گفت ارزش مشارکت کمتر از 5 بود.
باید به این نکته اشاره شود که تعداد کمی ارتباط ساز فنی در واقع برای نظر دادن در مورد سیستم و پیامهای خطا دعوت شده بودند و بنابراین بعید است که مشارکت آنها مهم شود. آیا توسعه دهندگان مجدداً از یک ارتباط رسان فنی استفاده می‌کنند، اگر توسعه دهندگان نشان دهند که دوباره از یک ارتباط رسان فنی استفاده می‌کنند این یک نشانه واضح است که ارتباط رسانان فنی ارزش فرآیند توسعه را افزایش می‌دهند اگر چه توسعه دهندگان بطور رسمی سوال شده اند، اگر آنها دوباره از ارتباط رسان فنی استفاد کنند آن در مورد اکثر مصاحبه کنندگان رخ داده و بطور غیررسمی از دیگران سوال شده بود، پنج مورد از بیست سیستم یک ارتباط رسان فنی دارند به عنوان یک کارمند دائمی که یک تصدیق واضح نیاز به این نقش است در موارد دیگر توسعه دهندگانی که در گذشته از ارتباط رسان فنی استفاده کرده بودند گفتند که دوباره این کار را انجام می‌دهند. توسعه دهندگان دو سیستمی که از حضور ارتباط رسان استفاده نکرده بودند هر دو گفتند که نیاز به این مهارت را دیده و برای سیستمهای آینده از ارتباط زمان فنی استفاده خواهند کرد تعدادی از توسعه دهندگان این عقیده را بیان داشته اند که آنها در فرآیند توسعه در آینده از ارتباط رسان فنی در زمان زودتر استفاده خواهند کرد. دو نظریه از نظر توسعه دهندگان در مورد این موضوع دارای ارزش ارائه کردن است. چون آنها حس قوی و تعهدی را که این توسعه دهندگان خاص در مورد نقش ارتباط رسان فنی دارند دارند نشان می‌دهد.
نقش دارای اهمیت بود که آنها در سیستم بر عهده داشتند ( ارتباط رسان فنی، خواندن گزارشات، بررسی سیستم، صحبت با کاربران و سعی برای ارائه دقیق کار سیستم من دوباره از یک ارتباط رسان فنی استفاده خواهیم کرد، آنها یکی از ستارگان پروژه بودند.
آیا یک ارتباط رسان فنی ارزش دارد، اگر کسی مثل پل در آغاز حضور داشته او از دیدگاه کاربران نیازها را برطرف کرده است.
فقط یک توسعه دهنده که از یک ارتباط رسان فنی استفاده کرده بود، مطالبی را در مورد نقش بیان کرد او بطور اساسی نیاز به یک ارتباط رسان فنی را تأیید کرد اما آن را شکستی می‌دید که برنامه نویسان او نمی‌توانستند گزارش کاربر را از یک استاندارد به اندازه کافی بالا تولید کنند.
حضور اولیه ارتباط رسانان فنی: نکته‌ای که ارتباط رسان فنی در فرآیند توسعه حاضر شده ارتباط قوی با مشارکتی که آنها ایجاد کردند داشت، هفت نفر از ده ارتباط رسان فنی از قبل حاضر بودند یعنی قبل یا در مرحله طراحی جدول VII نسبت‌های میانگین داده شده توسط توسعه دهندگان هفت سیستم که در آن ارتباط رسانان فنی و خبری شرکت داشتند را ارائه می‌کند.
در مقایسه با اطلاعات ارائه شده در جدول VI هر چقدر که ارتباط رسانان فنی زودتر حضور یافتند احتمال اینکه توسعه دهندگان بخواهند. الف – نظر ارتباط رسان فنی را بپرسند و نیز توصیه او را و ب- ارزش این ورودی را بررسی کنند بیشتر خواهد بود در سه سیستم ارتباط میان فنی حاضر نشد تا زمان طراحی مستقیم و در هر سه مورد، در مورد مشارکت قضاوت انجام شده ارزش محدود شده‌ای را نشان می‌داد.
بحث: اطلاعات جمع آوری شده از توسعه دهندگان و کاربران که بعداً یافته‌های تحقیق را تأیید کردند که ارتباط رسانان خبری مشارکت مثبتی در توسعه سسیتم‌ها داشتند، اطلاعات جمع آوری شده از اطلاعات موردی نشان می‌دهد که:
کاربران رضایت بیشتری داشته و در زمان حضور ارتباط رسان فنی، نسبت موفقیت سیستم بود.
کاربران کمیت کمک آنلاین را بالاتر دانسته و علاقه بیشتری به کار برد کمک آن لاین داشتند اگر توسط یک ارتباط رسان فنی نوشته شده بود. کاربران نظرات منفی‌تری را در مورد رابط کاربر و کمک آن لاین داشتند. اگر ارتباط رسان فنی حضور نداشت.
اکثریت توسعه دهندگان عقیده داشتند ارتباط با کاربران نگارش کمک آن لاین و مشاوره در مورد طراحی رابط بخشی از کار ارتباط رسان فنی است.
توسعه دهندگان تأیید کرده و مشارکت ارتباط رسان فنی را قدردانی می‌کند و می‌توانند این مشارکت را کمیت بخشند. اکثریت توسعه دهندگانی که از ارتباط رسان فنی استفاده کرده بودند از آنها خواسته شد تا نظر خود را ارائه کرده و مشارکت مهمی در طراحی کمک آن لاین و توسعه رابط کاربر داشتند. تمام توسعه دهندگانی که از ارتباط رسان فنی استفاده کردند مجدداً علاقه به انجام داشته و در برخی موارد آنها را زودتر حاضر کرده و حضور آن ها در وظایفی که در حال حاضر به آنها مربوط نمی‌شود استفاده کردند.
توسعه دهندگان مشارکت ارتباط رسان فنی را مهمتر بررسی کردند وقتی که ارتباط رسانان فنی زودتر حضور یافتند.
همچنین با حضور زودتر ارتباط رسانان فنی مشارکت بیشتری در کمک آن لاین داشتند و نیز در رابط کاربر و پیامهای خطا.
نتیجه: نتایج گزارش شده در این مقاله کاربردهای مهم و مستقلی برای پروژه‌های توسعه سیستم تهیه منابع و مدیریتی دارد. یک تغییر مثبت و مهم در پذیرش کاربر و نظر در مورد سیستمها وجود دارد جایی که یک ارتباط رسان فنی حضور داشته است. توسعه دهندگانی است که از حضور قوی ارتباط رسان فنی استفاده کردند نیاز به نقش او را شناختند، یافته‌های تحقیق نیاز به بررسی بیشتر نقش متخصصان غیر IT در توسعه سیستمها خصوصاً در بخش کاربردی سیستم را نشان می‌دهند. تحقیق بیشتری نیز برای کمیت بخشی واضح‌تر ذخیره هزینه برای کاربر ارتباط رسان فنی مورد نیاز است، برای ایجاد بهترین سیستمهای اطلاعاتی آینده ارتباط رسانان فنی باید ترکیب شده و مشارکتهای سریع در تیم‌ها داشته باشند.