تحقیق مقاله مقدمه و نتیجه شناخت مشتری - شرکت ( گسترش نقش ارتباطات در بازار )

این  مقاله یک امتحان تجربی از هویت سازمان یافته در متن ارتباطات مشتری- شرکت ارائه می‌دهد و به بررسی این موضوع که آیا مشتری‌ها و خریداران با شرکت‌ها تعیین هویت و مشخص می‌شوند ویا نه و هم چنین مقدمه و ماحصل این تعیین هویت‌ها چه چیزی خواهد بود می‌پردازد. این مدل پیشنهاد می دهد که خصوصیات مشاهده شده شرکت که خواستارش بر اساس تصور خارجی و درک عامل واسطه منتهی به هویت مشتری- شرکت به جای هویتی که انتظار می‌رود، رفتار نقش داخلی (استفاده محصول) را به خوبی رفتار خارجی(شهروندی) را در خود به صورت فشرده دارا می‌باشد. این طرح در یک زمینه فروش مشاوره‌ای اقلام دارویی با فراخوانی پزشکان مورد آزمایش قرار گرفت و نتایج حاصله از این امتحان تجربی نشان داد خریداران در واقع با سازمان‌ها تعیین می‌شوند و هویت خریداران- شرکت به طور مثبت هر دو رفتار از محصول و رفتار نقش خارجی حتی در زمانی که اثر دریافت نوع به خصوصی از کالا مورد نظر باشد را نیز در خود داراست. ثانیا این مطالعه نشان داد خصوصیات سازمان جنوبی خصوصیات افراد فروشنده به توسعه هویت مشتری به شرکت کمک می‌کند.

کلمات کلیدی. هویت.تئوری هویت اجتماعی.رفتار نقش خارجی.نوع بخصوص کالا. رفتار خریدن

مفهوم هویت سازمانی که به عنوان حس ارتباط بین فرد و سازمان (دو کریچ و هر کوایل 1994) اغلب به عنوان جوهر روانشناسی اولیه است که اعمال متحد را از یک سو در مورد کالا و از سوی دیگر در مورد پانچ‌های فروشندگان کلی را مشخص می‌کند. (اسکات ولین2000)به طور رسمی هویت به عنوان درجه‌ای که اعضا سازمانی خودشان دریافت کرده‌اند و کانون سازمان در زمانی که همان تعریف را انتشار می‌کند، تعریف شده است. (دو تن 1994) همانطور که به شکل اصلی در حوزه‌های روانشناسی اجتماعی رفتار سازمان توسعه می‌یابد، تعیین هویت اجتماعی و تعریف خود که به شکل مثبتی به تصویر درآمده، صداقت عضو سازمانی (مال واشفرت 1992) را به نحوی همکاری اعضا سازمان و رفتارهای شهروندی برکا می و بگوزی 2000 دو کریچ – کلدن، سژتل2002) در خود داراست.

این چنین یافته‌های دانشجویان تجارت و فروش بازاربه تحقیق در مورد این ساختار مجذوب می‌سازد چرا که تحلیل طبیعی این نتایج در مورد زمینه‌های مشتری به همراه کیفیت کالای بخصوص و مدافعه مشتری هستند (مانند کلمه مثبت دهان). وضعیت‌های معاملاتی و تجاری زیادی وجود دارند که در آنها مشتری‌ها با شرکت فروشنده تعامل زیادی دارند و نه تنها در مورد عوامل اقتصادی بلکه در مورد ابعاد مختلف همکاری قضاوت می‌کنند. دریافت‌هایی مانند ارزیابی‌های همکاری مشابه دریافت‌هایی در زمینه کارفرما و شاغل در صورتی ک مثبت باشند می‌توانند منتج به ارزیابی مثبتی در مورد محصولات شرکت سو شز اخیرا بها تا چاریا سن (2003)مفهوم هویت را گسترش داده به چارچوب درک هویت مشتری شرکت توسعه بخشیده‌اند. بر این اساس پیشنهاد می‌دهد که مشتریان نیازهای خود تعریفی را عمدا به وسیله شرکت‌هایی که آنها تشویق کرده‌اند برآورد می‌کنند و بنابراین مشتریان می‌توانند به وسیله یک شرکت تعیین شوند پرات 1998 اسکات ولین 2000)

علیرغم این سیر مفید بالقوه برای ساختن ارتباط قوی‌تر مشتری در گسترش حوزه ارتباط فروش به صورت واقعی هیچ تحقیق غیر عملی و تجربی بر روی مقدمه و ما حصل هویت در یک زمینه سود برای مشتری وجود ندارد.

در این تحقیق ما یک چهارچوب تصوری و یک آزمایش تجربی تعیین هویت مشتری- شرکت که به بررسی نقش‌های شرکت فروشنده و عامل مرتبط  شرکت فروشنده و تعیین کننده خریدار در ارتباط با شرکت می‌پردازد ارائه می‌دهیم. این طرح پیشنهاد می‌دهد که یک سری از شرایط داده شده در زمانی که تعیین هویت اتفاق می‌افتد، هویت مشتری در رابطه با شرکت را که منتهی به رفتارهایی چه داخلی و چه خارجی منطبق با خواسته‌ شرکت می‌باشد را می‌سازد. به منظور گسترش طرح با تئوری‌های اجتماعی (بوار 1991 . تا جفل و ترنر 1985) و هویت مشاغل (برگامی و بگوزی 2000-دو تن 1994) و هویت مشتری (بها تا چاریا رائو و کلیم 1995. بها چاریا و سن 2003) را فراهم می‌آوریم. ما این طرح را در مورد شرکت‌های دارویی و افراد فروشنده و پزشکانی که محصولاتشان را تجویز می‌کنند امتحان کردیم.

گزارش تحقیق

صنعت داروسازی که در آن پزشکان تصمیم گیرنده هستند مانند خیلی وضعیت‌های معاملات مشاوره‌ای مانند آژانس‌های مسافرت آژانس‌های بیمه غیر وابسته فروشندگان کلی اجناس و غیر مشتری نهایی محصول نیستند همانطور که ما به جزئیات پرداختیم این متن به خوبی با شرایط پیشنهاد شده تحت تعیین هویت مشتری- شرکت که ثابت شده جور درنمی‌آید تحقیق ما از طریق به تصویر کشیدن وجود هویت می‌تواند ترویج شود و منافع بعدی شرکت‌ها جمع آوری شوند به نوشته ها و ادبیات خرید و فروش کمک می‌کند از یک نقطه نظر روانشناسی به کار گرفته شده ما نشان می‌دهیم که درخواستشان برای افزایش هویت اجتماعی افراد می‌توانند در جای شرکتهایی که مشتری‌شان هستند قرار گیرند چهارچوب تعیین هویت مشتری – شرکت.

تریز (1982) ذکر می‌کند که افراد اغلب از نظر اجتماعی حتی زمانی که تماسی با اعضای مشخص ندارند به صورت گروهی هویت پیدا می‌کنند چیزی که مهم است این است که سندهای غیر مشخص می‌توانند وجود داشته باشند و از یک هونیت مشترک با گروه سمبلیک یا طبقه اجتماعی مشتق شوند (براروگادیز 1996) چرا که هویت قطعی نیست (شلنگر 1986-تریز 1982) و اغلب توسط افراد بر اساس خواسته‌شان مورد مذاکره و انتخاب قرار می‌گیرد (سوان 1987)

این موضوع متصور و قابل درک است که مشتریان اعضای اصلی یک سازمان نیستند می‌تواند با سازمانی هویت پیدا کند اگر که آن سازمان را جذاب و توانا برای قوی‌ کردن هویت اجتماعی خودشان هستند تعجب آور نیست اگر که محققان به عقیده‌ای اشاره می‌کنند که دیگر فروشندگان کلی شامل مشتری‌های یک سازمان می‌توانند در رابطه با یک سازمان هویت پیدا کنند. بهاتا چاریا وسن 2003-الشاچ و بهاتا چاریا 2001 اسکات ولین 2000)

با فراهم آوردن طرح اصلی مدل ما پیشنهاد می‌کند که هویت توسط سه عامل کلی تعیین می‌شود عامل اول به درک مختصری بر اساس تجربه‌های شخصی او در مورد آنچه که به شرکت عرضه می‌کند ارتباط دارد به همان نسبت که او از فرهنگ و یا آب و هوا درک دارد هویت تنها در صورتی اتفاق می‌افتد که مشتری شرکتی را پیدا کند که او را جذب کند.

دومین عامل با درک مشتری از چیزی که مربوط به فکر دیگران درباره سازمان است (بر اساس تصور خارجی از شرکت می‌باشد). ارتباط می‌یابد که در آن هویت قوی‌تر از زمانی است که دیگران به شرکت توجه زیادی دارند سرانجام فهمیدن اثر عامل ارتباطی و آنانی که در فعالیت‌شان درگیر هستند به شدت برای سازمان‌های مهم هستند اعضا سازمان‌ها بیشتر وبیشتر در نقش‌های عامل ارتباطی شرکت می‌کنند.

آژانس‌های ارتباطی در مورد خصوصیت شرکتی که ارائه می‌دهند چیزهای زیادی را آشکار می‌کنند بنابراین ما از آن هویتی که وقتی مشتریان درک دلخواه از آژانس ارتباطی با کسانی را که تعامل و تقامل دارند (مانند اشخاص فروشنده شرکت، سرویس مشتری، نمایندگی‌های فنی و غیره) قوی‌تر می‌شود مطلع می‌شویم.

با دیدن تصویر شماره یک مدل پیشنهاد می‌دهد که این سه مفهوم ارتباط نزدیکی که مشتریان با شرکت دارند تحت تاثیر قرار می‌دهد که در عوض انواع رفتارهایی را که در پی دارد را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهند ما تاثیرات هر یک از سه عامل اولیه را به طور منفرد مورد بررسی قرار می‌دهیم اما ذکر اینکه اینها اغلب طبق تصویر شماره یک با یکدیگر در ارتباط هستند مهم است. در مقاسیه با ضمینه شاغل مدل ما تشخیص می‌دهد که هویت مشتری شرکت در تمام وضعیت‌ها ممکن است رخ ندهد اما تحت یک سری از شرایط احتمالی آشکار می‌شود ابتدا محصول یا سرویس باید به اندازه کافی برای مشتری مهم باشد تا شرکت را برای مشتری برجسته سازد (بهاتا چاریا وسن 2003) و آن را یک مقصد مهم برای رضایت هویت اجتماعی بسازد ثانیا هویت ممکن است وقتی که مشتری یک سری مقایسه مشخص را دریافت می‌کند و وقتی که شرکتها در آن سری واضح هستند اتفاق بیفتد.

بررسی هویت مشتری- شرکت

وقتی که یک سری از مقایسه‌های مربوط و واضح حاضر هستند خصوصیات هویتی سازمان مرکزی برجسته‌تر و بیشتر قابل دسترسی می شوند (بارتل 2001) ثالثا مشتریان ممکن است زمانی که در آگهی‌های سازمان‌ها از طریق مقاملات متداول و عرضه کردن و همچنین تماس متداول با شرکت و عامل آن ادغام می‌شوند هویت پیدا کنند. تحقیق بر ادغام شدن گران و وتر 1985. رائو داویس و دارد 2000) پیشنهاد می‌کند که ارتباط ادغام شده مشتریان با مشتری‌ها باعث می‌شود بیشتر احساس کنند که جزء داخلی هستند یا جزء خارجی) بنابراین افزایش این احتمال که شرکت به عنوان طبقه اجتماعی معتبر تعیین شود بسیار می‌باشد. در نتیجه احتمال روانشناسی به سازمان هویت افراد را به دستیابی به اهداف سازمان تحریک می‌کند. ساختن نتایج مثبت و قوی تعیین هویت در زمینه‌های عضویت مشاهده می‌شود (برگامی و بگوزی 2000-مااال و اشغرت 1992)

ما ادعا می‌کنیم که مشتریان حامیان قوی شرکتی هستند که با آنها هویت می‌یابد. آنها این حمایت را از طریق رفتارهای نقش داخلی دلخواهشان (مثلا از طریق خرید) به خوبی نقش خارج‌شان (شهروندی) را به تصویر می‌کشند.

طرح تجربی و فرضیه‌ها

به عنوان اولین آزمایش تجربی هویت مشتری-شرکت-شرکت مایک زمینه‌ای را که در آن مشتریان مایل به پیدا کردن شرکت مرکزی بودند انتخاب کردیم. ما به طور واضح برای تعیین نقش خصوصیات زمینه‌ای این آزمایش را انجام ندادیم بلکه به بررسی فرضیه‌ها در جایی که این شرایط احتمالا به انجام می‌رسد می‌پردازیم. در مورد پزشکان (مشتری در زمینه تجربی ما) محصولی را که تجویز می‌کند برای انجام وظیفه‌شان اصلی و مرکزی است.

به علاوه پزشکان و هم شرکت‌های دارویی فراهم کنندگان سلامت و بهداشت هستند و همچنین اعضای بنیان دارویی در ارتباطات همکاری مانند اینها شخصیت هویت سازمانی شایعتر از دیگر زمینه‌های مشتری- شرکت می‌باشند. همچنین پتانسیل داده شده برای نتایج مضر استفاده بد از محصول ارتباط بین یک پزشک و عامل رابط برای شرکت (در این مورد فروشنده که به آن در صنعت جزء اطلاق می‌شود) ممکن است به اهمیت هر ماموریت اقتصادی ارتباط فروش باشد. امرن- گروان جارویز 1999).

در بخش‌های عوامل با زمینه مشخص واضح بودن مقایسه هر شخص است زیرا رقابت در این صنعت شامل یک سری از بخش‌های مشخص و شناخته شده در هر طبقه درمان شناسی می‌باشد. در آخر پزشکان تجویزگر خیلی بیشتر با نماینده‌های فروش از شرکت‌های دارویی آشنا می‌باشند. تصویر 2 مدل معینی را که ما برای امتحان فرضیه‌هایمان استفاده کردیم را نمایش می‌دهد. این فرضیه‌ها در ادامه پیشنهاد شده‌اند. توجه کنید که ما از تعاریف عملی رسم‌های مختلف در تصویر 2 در ادامه نمودارها و تصاویر استفاده می‌کنیم.

مقدمه هویت مشتری- شرکت

یکی از اجزایی که منتهی به هویت مشتری با یک شرکت می‌باشد مساعدت دریافت شده از خصوصیات واضح و مرکزی آن شرکت است. (آلبرت و رتین 1985) سه اصل اساسی تعریف خود به‌خودی- نیاز برای ادامه خودبه‌خودی وضوح خودبه‌خودی و افزایش خودبه‌خودی هستند که برای مورد دلخواه بودن خصوصیات دریافت شده شرکت محسوب می‌شوند و کمک می‌کنند  تا توضیح داده شود که چرا هویت مشتری را قوی‌تر می‌سازد (دوتون 1994) نیاز برای ادامه خودبه‌خودی پیشنهاد می‌دهد که در یک تلاش برای فهمیدن خود و دنیای اجتماعی خود مردم به نگهداری از یک حس مقاوم از خود تحریک شوند. (کوندا 1999) به علاوه زمانی که مفهوم خود یک شخص به وسیله خصوصیاتی که سازمان را تعریف می‌کنند افزایش می‌یابد فردیت به سازمان کشیده می‌شود چرا که فرصت‌های راحتی برای بیان خود فراهم می‌سازد (شامیر 1991) مشابه آن تئوری پردازان هویت اجتماعی که مردم نیاز به مشخص کردن خودشان از دیگران در زمینه‌های اجتماعی دارند. تاج ملی و ترنز (1985) و بنابراین جستجوی گروهایی که در جنبه‌های با ارزش هستند برای به عضویت پذیرفتن احتمال دارد بنابراین مشتریانی که معتقدند شرکت یک شکل از خصوصیت مشخص (مانند فرهنگ-استراتژی- ساختار) را داراست و توسط آنها ارزش پیدا کرده است درخواهند یافت که شرکت یک معتقد جذاب برای هویت می‌باشد.

بنابراین در کل مفاهیم دلخواه خصوصیات مشترک یک شرکت می‌تواند منتهی به هویت قوی‌تر با آن شرکت شود.

فرضیه 1:

هر چقدر دریافت مشتری از خصوصیات شرکت بیشتر مورد دلخواه باشد، هویت مشتری- شرکت قوی‌تر خواهد بود.

هدف عامل ارتباطی، اتصال و هماهنگ کردن یک سازمان با تشکیل دهنده‌های اصلی در محیط‌ خارجی می‌باشد (بارتل 2001) عاملان ارتباطی می‌توانند کیفیت و خصوصیات مشترک‌شان را به وسیله راه‌های ستونی شامل شخصیت-پیراهن و چیزهای دیگر نظیر تاثیرپذیری – قابل لمس بودن تایید- داشتن اعتماد و اطمینان نمایش دهند.

بنابراین هر فردی که در یک شرکتی تماس منظم دارد(مانند نمایندگی‌های فروش- نمایندگی‌های سرویس مشتری یا تکنسین) می‌تواند حس هویتی را که مشتری ممکن است با سازمان فروش داشته باشد را در خود دارا باشد.